Análisis de fidelización de clientes en talleres automotrices con la aplicación del método Customer Journey Map
DOI:
https://doi.org/10.18779/ingenio.v8i1.771Palabras clave:
Customer Journey Map, fidelización, cliente, talleres automotrices, satisfacciónResumen
Este artículo resalta la falta de comprensión por parte de los administradores y dueños de talleres automotrices sobre el comportamiento del cliente, así como la carencia de programas o comunicación efectiva en los procesos de atención al cliente. Se propone el uso del Customer Journey Map como una herramienta estratégica para lograr la fidelización y recomendación de los clientes, analizando la interacción del cliente con el nivel de cumplimiento en el servicio automotriz. Se describe un enfoque que incluye la creación de un mapa de empatía del cliente y un diseño cualitativo-experimental en los canales de comunicación. Además, se utilizan encuestas basadas en el Customer Journey (CX) para analizar percepciones y emociones, estableciendo niveles de cumplimiento en relación con las interacciones del cliente. El objetivo final es optimizar la fidelización de los clientes al identificar puntos de mejora que aumenten la satisfacción del cliente, transformándolos en clientes leales.
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