Compr omiso del cliente en las plataformas comer ciales digitales: Un análisis de factor es clave

(Customer Engagement in Digital Commerce Platforms: A Key Factor Analysis)

María Belén Pérez Sarmiento

https://orcid.or g/0009-0002-8523-1790

Universidad del Azuay , Ecuador . belenperezsarmiento@gmail.com

Sofía V ir ginia Cardoso Landívar

https://orcid.or g/0009-0009-5688-0194

Universidad del Azuay , Ecuador . sofia.cardoso@ucuenca.edu.ec

Cecilia Ugalde

https://orcid.or g/0000-0001-7716-6023

Universidad del Azuay , Ecuador . cugalde@uazuay .edu.ec

Resumen

Este artículo pretende identifi car los factores que influyen en el compromiso de los consumidores en entornos online a partir de algunos aspectos determinantes de la confianza. Para lograr el objetivo de investigación se realizaron 414 encuestas a usuarios de una plataforma comercial online. Los resultados obtenidos se estudiaron con un análisis factorial confirmatorio y se corrieron ecuaciones estructurales para despejar las hipótesis. Los resultados del estudio afirman que existe una relación positiva entre la calidad del servicio, su garantía, el diseño web y la confianza en el compromiso que perciben los clientes en entornos online; sin emba r go, en temas de políticas de privacidad y seguridad, la hipótesis resultó rechazada.

Palabras clave : compromis o del consumidor , plataformas digitales, aplicacion es online, e-commerce, confianza, calidad del servicio.

Abstract

This arti cle aim s to identify the factors that influence consumer comm itment in online environments based on some determ ining aspects of trust. T o achieve the research objective, 414 surveys were carried out with users of an online commercial platform. The results obtained were studied with a confirmatory factor analysis and structural equation s were run to clarify the hypotheses. The results of the study affirm that there is a positive relationship between the quality of the service, its guarantee, web design and the trust in the commitment that customers perceive in online environments; However , in terms of privacy and security policies, the hypothesis was rejected.

Keywords : consumer engagem ent, digital platforms, online applicati ons, e-commer ce, trust, quality of service.

Recibido: 03/10/2023 | Aceptado: 13/09/2024 https://doi.or g/10.18779/csye.v9i1.752 | Páginas: 24-36

Cita sugerida (AP A séptima edición):

Pérez Sarmiento, M., Cardoso Landívar , F . y Ugalde, C. (2025). Compromiso del cliente en las plataformas comerciales digitales: Un análisis de factores clave.

Revista de Ciencias Sociales y Económicas, 9 (1), 24-36. https://doi.or g/10.18779/csye.v9i1.752

Intr oducción

Las compras de bienes y servicios por medio de aplicacion es y plataformas digitales se incrementaron a partir de la pandemia del COVID 19 (Muangmee et al., 2021), así como las necesidades del consumidor , las motivaciones de compra y las habilidades tecnológicas de los usuarios han aumentado (Sánchez y Ramírez, 2015). Estos cambios han despertado un gran interés en investigar el comportamiento del consumidor en estas plataformas y en descubrir los factores que influyen en el comportamiento de los consumidores en las transacciones digitales (Joshi et al., 2021).

El objetivo principal de esta investigación es identificar los factores que inciden en el compromiso de los client es en entornos en línea. La relevancia de este estudio radica en su potencial para servir como una referencia esencial tanto para aquellos que se encuentran en proceso de lanzamiento de plataformas digitales como para aquello s que ya gestionan entornos en línea o comercian en ellos. Asimismo, los hallazgos de esta investigación resultarán de interés para los investigadores en este campo.

Comer cio en línea

Dada su importancia debido al aumento sin precedentes que el comer cio electrónico ha tenido en los últimos años a nivel planetario, y a cómo este crecimiento altera la forma en la que se inte rcambian bienes y servicios, se nota un aume nto en la necesidad de estudiar este fenóme no al que la Or ganización Mundial del Comercio (OMC, 2023) define como: “la producción, publicidad, venta y distribución de productos a través de las redes de telecomunicaciones” (p. 1). El comercio en línea, por un lado, permite llegar a clientes de todo el mundo, independientemente de su ubicación geográfica; pero por otro, la competencia ahora proviene de miles de sitios web en lugar de solame nte competidores locales (Sólomon, 2017).

Las empresas deben desarrollar estrategias de comercio electrónico para mejorar sus balances comerciales tanto en mercados

locales como internacionales (Purnomo, 2023), más aún teniend o en cuenta el peso que la transparencia y la consistencia en las políti cas de venta en línea tienen en los consumidores (Kim et al., 2020). Esta compet encia será decisiva para la supervivencia de las empresas en un mundo cada vez más competitivo (Cuellar -Fernández et al., 2021), más aún luego de la crisis sanitaria provocada por el Covid-19, situación que según el informe de la OMC (2020), forzó a muchos consumidores a cambiar la manera en la que se consumen los bienes o servicios, lo que provocará que incrementen los usuarios del Comercio Electrónico y hará que varios gobiernos inviertan en esas plataformas con el fin de crear economías sustentables.

Compr omiso del consumidor

V ander Schee et al. (2020) definen y operacionalizan el compromiso del consumidor como “un constructo relacional multidimensional consumidor -marca que incorpora elementos afectivos, cognitivos y conductuales de las interacciones consumidor -marca que pueden tener su origen en experiencias de consumo a consumidor o generadas por la marca” (p. 243), mientras que para V ivek et al. (2012), el nivel de participación y vinculación de una persona con las ofertas y actividades de una or ganización que inicia el cliente o la or ganización se conoce como compromiso del consumidor .

Esta vinculac ión puede rela cionarse con el deseo de comprar en línea, sobre todo cuando el cliente siente confianza y seguridad por el proveedor (Mathur , 2017). Según otros autores, la manifestación de compromiso puede estar en cierta medida determinada por los rasgos sociodemográfic os que incluyen el perfil del consumidor (Parrish et al., 2020). El compromiso del consumidor no se queda únicamente a nivel transaccional, sino que influye en todo contacto que este tiene con la empresa ya sea como cliente o como cliente potencial (V ivek et al., 2014).

Compr omiso del cliente de plataformas comer ciales on-line

En vista de que se ha considerado a la calidad del servicio para intentar explicar el compromiso y la lealtad del cliente ( V era y T rujillo, 2009; VO et al., 2020), es necesario explorar esta relación ya que autores como Salegna y Goodwin (2005) manifiestan que no se lo ha hecho de manera contundente.

Por su parte, V idrio-Barón et al. (2020) afirman que existe relación entre la intención de compra, la lealtad de los clientes y la calidad de servicio, así como tam bién manifiestan que estas dos últimas causan la intención de compra. Sin embar go, Puriwat y T ripopsakul (2014) indican que el compromiso del cliente consiste en más de una dimensión, y que la cali dad del servicio conforma uno de los aspectos más importantes que los profesionales deben tene r en cuenta para lograr un comportamiento positivo, como un boca a boca deseado entre clientes, lealtad a la marc a y finalmente todos los aspectos que engloban su compromiso en general. Con esto se plantea que:

H1: La calidad del servicio influye de manera positiva en el compromiso que siente el clien te hacia las platafo rmas comerciales online.

Flavián y Guimalíu (2006) afirman que cuando el cli ente siente riesgos percibidos, como los que existen en las plataformas digitales, es necesario hablar de garantías para resolverlos, lo que con frecuencia genera confianza hacia la marca, ya que únicamente cuando existan garantías de que estos riesgos están controlados, se dará el compromiso. De acuerdo con Vázquez et al. (2009) una de las fases más importantes del proceso de compra es la posterior a la venta, lo cual va de la mano con la afirmación de Ziemba et al. (2020) quienes afirman que el manejo de quejas y la garantía son importantes para generar compromiso por parte de los consumidores con lo cual se propone evaluar la siguiente relación.

H2: La garantía influye de manera positiva en el compromiso del cliente de plataformas comerciales online.

En vista de que las polític as de seguridad y privacidad son variables de evaluación que con frecuencia forman parte de modelos que explican la confianza del consumidor (San Martín Gutiérrez y Camarero Izquierdo, 2010), y dado que la confianza y el compromiso del cliente son fundamentales al hablar del mercade o estratégico online (Flavián y Guimalíu, 2006), se decidió analizar si las políticas de seguridad y privacidad afectan al compromiso del consumidor . Estudios realizados han demostrado lo que comúnmente se conoce como la paradoja de la privacidad, en la que la preocupación de los usuarios por su privacid ad en línea parece estar en contradicción con su comportamiento frecuentemente descuidado. Al respecto, como se observa en el estudio de Barth et al. (2019) los usuarios descuidan su privacidad y con ella su seguridad, priorizando otras variables como la funcionalidad, el diseño o los costos, con lo que se sugiere que:

H3: Las políticas de seguridad y privacidad afectan positivamente el compromiso que tiene el cliente de plataformas comerciales online.

Por otro lado, está comprobado que el diseño del sitio web es un antecede nte importante que incide en la satisfacción del cliente, lo que a su vez afecta su nivel de compromiso (Molinillo et al., 2021; Ziemba et al., 2020). Dado que “al igual que en el estableci miento tradicional, en la tienda virtual, la atmósfera que rodea al consumidor online tiene efectos significativos en su comportamiento de compra”, es probable que tengamo s un compromiso positivo del consumidor si tenemos una plataforma digital bien diseñada (Fransi, 2006, p. 157), con lo que sugerimos que:

H4: El diseño de la plataforma digital influye de manera positiva en el compromiso del cli ente de plataforma s comerciales en línea.

Para terminar , estudios ratifican que cuando las relaciones en línea se establecen, existe una estrecha relación entre la confianza y el compromiso del consumidor ( V ander Schee et al., 2020), esto se debe al hecho de que una mayor confianza aumenta el nivel de compromi so en una relación ya que como Azar et al . (2016) manifiestan, basados en la T eoría de Usos y Gratificaciones, la confianza es una de las cinco actitud es del consumidor que motivan el compromiso del consumidor online. Considerando que en internet la percepción de riesgo es mayor al realizar un intercambio, es muy posible que el éxito del compromiso se base en la confianza que el consumidor debe tener (Ar ghashi y Y uksel, 2022), con lo que se plantea que:

H5: La confianza influye positivamente en el compromiso del cliente de plataformas comerciales en línea.

El modelo causal de los factores que influyen en el compromiso del cliente con las plataformas comerciales en línea ilustra de mejor manera esta propuesta (Figura 1).

Materiales y métodos

Este estudio utiliza un enfoque metodológico cuantitativo y tiene un alcance causal no experimental. Primero, se investigó las plataformas comerciales en línea más exitosas en la comunidad en la que se realizaría la investigación. La plataforma comercial en líne a más exitosa tant o por número de usuarios, como por el número y volumen de transacciones fue elegida como objeto de estudio.

Posteriormente, se realizaron encuestas a 414 usuarios de la plataforma objeto de estudio. Los cuestionar ios se probaron previamente con 15 usuarios para asegurar su comprensión, las encuestas se aplicaron a través de la plataforma de Google Docs, en la T abla 1 se puede observar la caracterización de la muestra.

Una vez obtenidos los resultados de las encuestas, se realizó un análisis factorial confirmatorio (AFC) para garantizar la validez y confiabilidad de los instrumentos de medida. Después, se realizó un análisis estructural del modelo causal sugerido para aclarar las hipótesis. Los programas SPSS y EQS se utilizaron para analizar la información.

Figura 1. Modelo causal de los antecedentes del compr omiso del cliente en plataformas comer ciales online

independiente

Instrumentos de medida y pr ocedimiento El estudio tomó como punto de partida escalas previamente utilizadas en el modelo propuesto por San Martín Gutiérrez y Camarero Izquierdo (2010) en su investigación sobre los factores que influyen en la confianza de los compradores en línea, en el cual presentan “un modelo que intenta reflejar el efecto que tienen las señales del sitio web sobre la confianza del consumidor y se compara para un contexto de venta por subasta y el resto de contextos de compra online” (San Martín Gutiérrez y Camarero Izquierdo, 2010, p. 43), dentro de lo que consideramos varios determinantes de confianza (calidad del servicio, garantía, seguridad y privacidad, y diseño de la web), y la confianza misma en la plataforma online, como necesarios para el compromiso del cliente hacia dicha plataforma comercial digital.

Es así que para medir la calidad del servicio, se utilizó una escala de cuatro preguntas elaborada por San Martín Gutiérrez y Camarero Izquierdo (2010) a partir de las propuestas de Burke (2002), Montoya-W eiss et al . (2003), y Harris y Goode (2004); para la garantía se utilizó una única pregunta elaborada por San Martín Gutiérrez y

Camarero Izquierdo (2010); mientras que la seguridad y privacidad se midió con una escala de cuatro preguntas elaborada por San Martín Gutiérrez y Camarero Izquierdo (2010) basada en los trabajos de Harris y Goode (2004) y Montoya-W eiss et al. (2003). Por su parte, el diseño del sitio W eb también se midió con una escala adaptada por Martín Gutiérrez y Camarero Izquierdo (2010) a partir de las propuestas de Burke (2002), Montoya-W eiss et al . (2003), y Harris y Goode (2004) con tres ítems; mientras que la confianza se midió con una escala de seis ítems adaptada por Martín Gutiérrez y Camarero Izquierdo (2010) a partir de las propuestas de Ganesan (1994) y Doney y Cannon (1997), adaptadas al contexto online por Roy et al. (2001) y Harris y Goode (2004). Finalmen te, el compromiso del clie nte se midió con una adaptación propia de la escala de V ivek et al . (2014), una escala multidimensional generaliz ada para medir el compromiso del cliente a través de siete ítems.

T odos los ítems se midieron con una escala de Likert de 5 puntos que iba desde “muy en desacuerdo” hasta “muy de acuerdo”. Además, se incluyeron preguntas generales como la edad, ocupación, frecuencia de uso de la plataforma digital, tiempo que demora

en hace r una compra o tiem po que dedica al uso de la plataforma. El detalle de las escalas se encuentra en la T abla 2.

T abla 2. Escalas de medida utilizadas

V ariables Ítems

CAL1 Proporciona información amplia y detallada sobre productos y servicios que ofrece

Calidad del servicio

CAL2 Ofrecen una gran variedad de productos

CAL3 Cumplen las condiciones prometidas de calidad y plazos de

entrega

CAL4 Ofrecen productos con una buena relación calidad - precio

Garantía GARl Se ofrece una garantía que cubre posibles imprevistos o fallos

del producto/servicio

Seguridad y privacidad

Diseño del sitio

web

SEGl Es seguro y tiene una política de privacidad con los datos de los clientes

SEG2 Se informa sobre sus políticas de seguridad y privacidad SEG3 Me siento seguro cuando envío información personal SEG4 Creo que se respetan mis derechos de protección de datos

DIS1 Es fácil navegar

DIS2 T iene imágenes y es entretenido comprar

D1S3 Se presenta un diseño atractivo, moderno y profesional

Confianza

CON1 Creo que en este sitio web cumplen lo prometido

CON2 La información ofrecida en este sitio web es sincera y honesta CON3 Creo que puedo fiarme de este sitio web

CON4 En este sitio web nunca se realizan falsas afirmaciones

CON5 Este sitio web se caracteriza por su franqueza y transparencia al ofrecer sus servicios al usuario

CON6 Creo que este sitio web es competente para realizar su trabajo

Compromiso del consumidor

CC1 (Nombre de plataforma comercial digital) tiene muchas ventajas

como resultado.

CC2 Me gusta (Nombre de plataforma comercial digital) porque me beneficia al final.

CC3 (Nombre de plataforma comercial digital) es relevante para mis

necesidades.

CC4 Creo que (Nombre de plataforma comercial digital) se desvive

por servir a sus clientes.

CC5 Creo que (Nombre de plataforma comercial digital) siempre trata

de hacer lo correcto para sus clientes.

CC6 Creo que (Nombre de plataforma comercial digital) tiene una

preocupación genuina por sus clientes.

CC7 T engo la intención de seguir utilizando (Nombre de plataforma comercial digital) en el futuro.

Resultados y discusión

Análisis factorial confirmatorio

Como punto de partida, se verificó si el instrumento de medida tenía fiabilidad y validez a través de un AFC. Algunos datos como la matriz residual de covarian zas agrupada hacia el centro, indican un buen ajuste del modelo, así como que no hay correlaciones mayores a uno, ni car gas factoriales estandarizadas fuera del intervalo (-1, +1) o estim aciones negativas en las varianzas.

Por su parte, el RMSEA ( Root Mean Squar e of Err or Appr oximation ) (0,091) está un poco alto, y el CFI ( Comparative Fit Index ) (0,885) se encuentra al límite de lo aceptado. Sin embar go, las car gas factori ales son de 0,60 o superiores, lo que de acuerdo con Bagozzi y Y i (1988) es aceptable, y en promedio cada factor tiene valores de ,70 (Hair et al ., 1998) o superiores, con lo que se puede en términos generales hablar de un ajuste aceptable del modelo.

La fiabilidad del instrumento de medida se determinó a través del α (alpha) de Cronbach (1951), el que en todos los casos presentan valores superiores a 0,70 que es lo esperado para este tipo de estudios (Nunnally y Bernstein, 1994). Además, se realizó el análisis de la fiabilidad compuesta (CR), la que al presentar valores superiores a 0,70 en todos los factores, corrobora los resultados del α (Alpha) de Cronbach. Por otro lado, se realizó el análisis de la varianza extraída promedio ( A VE), que nos permite saber cuánto representa lo que se explic a del factor versus lo que no se explica (Fornell y Larcker , 1981), y en todos los casos, obtuvimos resultados superiores a 0,50 que es lo óptimo para este indicador (T abla 3).

Si los ítems de las escalas son significativos y tienen una fuerte correlación con las variables que se supone que miden, un modelo tiene validez conver gente. Para lograr esto, primero verificamos que las car gas de los factores de todos los ítems eran significativas; además, evaluamos el tam año de las car gas estandarizadas de los factores, que presentan valores dentro de límites aceptables, lo que significa que no se requiere la eliminación de

ningún ítem. Por lo tanto, se puede concluir que la herramienta de medición tiene validez conver gente.

El examen del intervalo de confianza (Anderson y Gerbing, 1988) y el examen de la varianza extraída (Fornell y Larcker , 1981) se utilizan para evaluar la validez discriminante, que se refiere al grado en que un constructo es realmente diferente de los demás. La validez discriminante de nuestro instrumento de medida se evidencia en ambas pruebas (T abla 4).

T esteo de hipótesis

La T abla 5 del testeo de hipótesis muestra que todas las hipótesis, excepto la tercera, se corroboran. Los resultados demuestran que la calidad del servicio influye positivamente en el compromiso del cliente en las plataformas comerciales online (  = 0,335, p <0,01), con lo cual se acepta la H1, lo que va de la mano con otros estudios que corroboran la influencia positiva que la calidad del servicio tiene en el compromiso de los clientes en general (Islam et al., 2019; Prentic e et al., 2019). Esto demuestra que cuando un cliente recibe un buen servicio , se compromete positivamente con la aplicación, la usará y la recomendará. Si la calidad falla, esto tam bién podría tener un efecto contrario, ya que si el cliente cree que la calidad es mala, perderá interés y no sentirá un compromiso que le empuje comprar más en la plataforma.

El análisis de la H2 demuestra que como se esperaba, la garantía está positivamente relacionada con el compromiso del cliente de las plataformas comerciales en línea (  = 0,229, p <0,01). En otras palabras, al usuario le inter esa tener la certeza de que si se produce un daño potencial en un producto que compre a través de la plataforma, sus responsables pueden remediarlo, lo que se corrobora con el estudio que indica que el compromiso del cliente se da únicamente cuando existen estas garantías, el hecho de que estos conflictos o riesgos se controlan efectiv amente (Haq et al., 2021; Or ganización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos [OECD], 2016).

T abla 3. Determinantes del compr omiso hacia la plataforma comer cial digital

V ariables Indicador es Cargas

V alor t CA CR AV E

X² (260df) = 1 135,910; NFI = 0,86; NNFI = 0,87; CFI = 0,89; IFI = 0,89; RMSEA = 0,091

Nota. N = 414; * p < ,05; ** p < ,01.; CA = α de Cronbach; CR = fiabilidad compuesta; A VE = varianza extraída promedio.

T abla 4. V alidez discriminante e intervalos de valor

	1	2	3	4	5	6
1. Calidad de servicio	0,55	0,14	0,31	0,50	0,65	0,59
2. Garantía	(0,28;0,47)	1,00	0,20	0,10	0,08	0,20
3. Seguridad y privacidad	(0,48;0,65)	(0,36;0,53)	0,66	0,26	0,42	0,33
4. Diseño del sitio W eb	(0,65;0,78)	(0,22;0,41)	(0,43;0,60)	0,72	0,52	0,45
5. Confianza	(0,76;0,86)	(0,20;0,39)	(0,58;0,72)	(0,67;0,78)	0,72	0,56
6. Compromiso del cliente	(0,72;0,83)	(0,37;0,53)	(0,50;0,65)	(0,61;0,74)	(0,70;0,80)	0,57

Nota. Las variaciones extraídas se encuentran en la diagonal, el interval o de confianza entre los indicadores se encuentra en el triángulo inferior y las correlaciones al cuadrado en el triángulo superior .

T abla 5. T esteo de hipótesis
Hipótesis	β estandarizado	V alor t
H1 Calidad de servicio Compromiso cliente Acepta	0,335**	3,799
H2 Garantía Compromiso cliente Acepta	0,229**	3,758
H3 Seguridad y privacidad Compromiso cliente Rechaza	0,006	0,107
H4 Diseño del sitio W eb Compromiso cliente Acepta	0,124*	2,005
H5 Confianza Compromiso cliente Acepta	0,305**	3,510

X²(261df) = 1 135,919; ( p < ,05); RMSEA (90% CI) = 0,091 (0,085;0,096); CFI=,89; NNFI=,89

** p < ,01; * p < ,05

En cuanto a la H3, como ya se mencionó, se rechaza al no tener una car ga factorial significativa. Con lo cual se puede afirmar que las políticas de seguridad y privacidad no tienen un impacto en el compromiso del cliente como inicialmente se esperaba. Esto no es una sorpresa, ya que los temas de seguridad y privacidad son variables de evaluación que frecuentemente se incluyen en modelos que explican la confianza del consumidor (San Martín Gutiérrez y Camarero Izquierdo, 2010). Sin embar go, no tienen un impacto directo en el compromiso del cliente lo que explica que a pesar de que las plataformas comerciales online pueden generar un alto grado de compromiso por parte de sus usuarios, estos aún no sienten preocupación por temas relacionados con la seguridad y privacidad, sobre todo si es que confían en la plata forma y en las garantías que ofrece. Este resultado también va de la mano con lo expuesto sobre la paradoja de la seguridad (Barth et al., 2019).

Por otro lado, la H4 también se corrobora, lo que implic a que el diseño de la plataforma digital en líne a influye de manera positiva en el compromiso del cliente (  = 0,124, p <0,05), resultado que ratifica estudios anteriores que manifiestan que el diseño es un antecedente de la satisfacción del cliente y finalmente de su compromiso (Molinillo et al., 2021; Ziemba et al., 2020). El diseño del sitio web hace referencia, entre otras cosas, al grado de usabilidad, la facilidad con la que los clientes pueden completar el proceso de compra, el atractivo del sitio web, el grado de claridad y exposición de la informa ción que posee la

plataforma electrónica y/o las opciones que ofrece el sitio web (Prado et al., 2013).

Por último, se acepta la H5, que plantea que la confianza se relaciona positivamente con el compromiso del cliente de plataformas comerciales online (  = 0,305, p <0,01), aspecto que coincide con los resultados de otras investigaciones que constatan la cercana relación que existe entre ambas variables, lo que a su vez puede llevar hacia una influencia positiva en lealtad o boca a boca (Agyei et al ., 2020; Poudel et al ., 2023).

Conclusiones

Según los hallazgos de esta investigación, hay una variedad de elementos, incluida la calidad del servicio, la garantía, el diseño web y la confianza, que tienen un impacto positivo en el compromiso de los clientes para realizar transacciones comerciales a través de plataform as digitales. Estos hallazgos respaldan la importancia de brindar un servicio de cali dad, ofrecer garantí as sólidas, diseñar sitios web atractivos y fomentar la confianza para promover el compromiso del cliente en transacciones comerci ales en línea. En conclusión, estos resultados demuestran que la calid ad del servicio, la garantía, el diseño web y la confianza son elementos cruciales para fomentar el comprom iso del cliente en transacciones comerciales en línea.

El hecho de que no se comprobó que la variable de políticas de seguridad y privacidad influya de manera positiva en el compromiso del cliente introduce un nuevo tema de investigación en discusión que podría

explicar por qué no hay una relación entre estas dos variantes, ya que otros estudios indican que la seguridad y privacidad están relacionadas con la confianza, con lo cual se esperaría que de esta confianza se influya también en el compromiso. Sin embar go, es importante destacar que se requiere de investigación adicional para comprender la falta de influencia positiva de las políticas de seguridad y privacidad en el compromiso del cliente en transacciones comerciales en línea, así como la paradoja de la seguridad mencionada sobre el tema.

El estudio se realizó con respecto a una plataforma de comercio electrónico en un entorno local (Cuenca, Ecuador). Sin embar go, sería interesante realizar investigaciones adicionales que puedan ampliar el alcance y generalizar los resultados a nivel nacional o internacional.

Para investigaciones posteriores, se pueden emplear además otros modelos de entornos en línea que tengan en cuenta factores específicos como la facil idad de uso, la comodidad y el apego a la marca.

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