Revista Ciencias Sociales y Económicas Vol. 7 Núm 2, 2023 | e-ISSN 2588 - 0594 - ISSN 2588 - 0586 https://revistas.uteq.edu.ec/index.php/csye
Resumen
Se propone para la Universidad Técnica Estatal de
Quevedo como objetivo de mejora continua el Cuadro
de Mando Integral - CMI una herramienta para la
gestión de la biblioteca, que permite llevar un monitoreo
y control de las estrategias denidas y así también a
quien tiene la función de dirigir esta unidad cuente
con insumos necesarios para la toma de decisiones. El
desarrollo de esta herramienta tuvo un enfoque cuali-
cuantitativo, su modalidad es no experimental con
un alcance descriptivo. Las técnicas aplicadas para el
desarrollo de la investigación fueron: el análisis FODA,
la entrevista y juicio de expertos. Se propone una
metodología para el desarrollo del cuadro de mando
integral, aplicada anteriormente en varias universidades,
adaptada a las condiciones de la Universidad Técnica
de Quevedo. Del análisis priorizado de las falencias
detectadas en el diagnóstico se determinó el enfoque
que deberá adquirir el Cuadro de Mando Integral. Se
considera, como resultado integral del diagnóstico, que
aplicar un Cuadro de Mando Integral para la gestión
de la biblioteca de la Universidad Técnica Estatal de
Quevedo, puede contribuir a disminuir las debilidades
detectadas. A partir del rumbo estratégico denido
en la universidad se proponen las perspectivas y el
mapa estratégico para esta Unidad de Información, se
establece el cuadro de mando integral y los indicadores
para evaluar la consecución de los objetivos. El diseño
del cuadro de mando integral incluyó indicadores de
gestión alineados con la estrategia institucional que
fue trasladada al desarrollo de una propuesta para la
gestión de la biblioteca.
Palabras clave: planicación estratégica, Cuadro de
Mando Integral, biblioteca, modelo de gestión.
Abstract
It is proposed for the State Technical University of
Quevedo as an objective of continuous improvement
the Balanced Scorecard - CMI a tool for library
management, which allows monitoring and control
of the dened strategies and thus also who has the
function of directing this unit has the necessary inputs
for decision-making. The development of this tool had
a qualitative-quantitative approach, its modality is non-
experimental with a descriptive scope. The techniques
applied for the development of the research were: the
SWOT analysis, the interview and expert judgment.
A methodology for the development of the balanced
scorecard is proposed, previously applied in several
universities, adapted to the conditions of the Technical
University of Quevedo. From the prioritized analysis
of the shortcomings detected in the diagnosis, the
approach that the Balanced Scorecard should acquire
was determined. It is considered, as an integral result of
the diagnosis, that applying a Balanced Scorecard for
the management of the library of the State Technical
University of Quevedo, can contribute to reduce the
detected weaknesses. Starting from the strategic course
dened in the university, the perspectives and the
strategic map for this Information Unit are proposed, the
balanced scorecard and the indicators are established
to evaluate the achievement of the objectives. The
design of the balanced scorecard included management
indicators aligned with the institutional strategy that
was transferred to the development of a proposal for
the management of the library.
Keywords: strategic planning, Balanced Scorecard,
library, management model.
Recibido: 16/03/2023 | Aceptado: 28/07/2023 | Publicado: 31/07/2023
https://doi.org/10.18779/csye.v7i2.630 | Páginas 67-76
Cuadro de Mando Integral para la gestión bibliotecaria,
aplicado a la Universidad Técnica Estatal de Quevedo
(Balanced Scorecard for library management, applied to the State Technical
University of Quevedo)
Mery Yolanda Ibarra Álava
1
. yibarra@uteq.edu.ec https://orcid.org/0000-0002-1335-0275
Milton Efrain Guamán Guanopatín
2
. milton.guaman@live.com https://orcid.org/0000-0001-5137-801X
1
Universidad Técnica Estatal de Quevedo, Ecuador.
2
Universidad Central del Ecuador.
Revista Ciencias Sociales y Económicas | Vol. 7, Núm. 2, julio - diciembre 2023
68
Ibarra y Guamán, 2023
Introducción
El informe del Consejo de Acreditación
y Aseguramiento de la Calidad de la
Educación Superior (2014), denió para
el criterio gestión de la biblioteca que, las
bibliotecas de las Instituciones de Educación
Superior evaluadas presentan características
medianamente adecuadas para el trabajo de
docencia y consulta de los estudiantes; sin
embargo, dentro de este grupo existen también
universidades con un “mal desempeño en este
subcriterio” CEAACES (2014).
Lo cual nos lleva a pensar que en el entorno
de la educación superior, la biblioteca al
igual que las demás unidades que conforman
la universidad se encuentran inmersas
en un escenario globalizado en el que se
maniestan cambios radicales, por lo cual
buscan afanosamente diseñar e incorporar
estrategias administrativas que permitan
lograr su eciencia, y de esta manera se
contribuya a generar productividad con
calidad, competitividad y la satisfacción en
los servicios y productos de información que
oferta.
La falta de un plan claro para administrar
los recursos escasos revela las deciencias en
las habilidades organizativas de una empresa
o institución para adaptarse a los cambios en
su entorno Ghiglione (2015).
La falta de conanza en las propias
habilidades de las empresas para involucrar
a toda la organización en su revitalización
es una problemática general, según Prahalad
(2005). Esto impide que se pueda motivar
a los empleados para alcanzar las metas
establecidas. Esto ocurre porque no hay
directrices ni instrucciones claras, que siempre
son causadas por un sistema de gestión
deciente o inexistente.
La literatura académica sostiene que
los problemas en la gestión diaria de las
organizaciones se deben a varios factores
comunes. Estos incluyen la falta de visión
a largo plazo, la falta de conexión entre la
estrategia y la acción, mala comunicación,
falta de implementación adecuada de la
estrategia, dicultad para identicar las
relaciones causa-efecto y un enfoque excesivo
en los indicadores económico-nancieros
Altair Consultores (2005); Kaplan y Norton
(2004).
Optimizar el trabajo del bibliotecario como
líder de este servicio de información o como
miembro de un grupo de trabajo requiere que
los profesionales establezcan ciertas normas
en su formación y se apoyen en fundamentos
ideológicos de la administración, lo que a
su vez conduce a un trabajo más eciente.
Por lo tanto, existe la necesidad de elevar el
nivel de gestión de la biblioteca para mejorar
la calidad de los servicios de información
y satisfacer las necesidades y expectativas
de los usuarios, este interés creará un valor
agregado. En síntesis, para tener éxito en el
trabajo con los usuarios, no debe improvisarse
sino adelantarse a los hechos.
La administración se ocupa de conseguir los
objetivos en un tiempo planicado y utilizar
los recursos de forma eciente. El proceso
administrativo consta de cuatro elementos:
planicación, organización, dirección y
control. Si la información de control no se
aplica de manera efectiva, el trabajo de los
tres primeros procesos de gestión será inútil.
El proceso que asegura que las actividades
reales se ajusten a las actividades proyectadas
se denomina control gerencial de acuerdo
con lo que expone (Stoner et al., 1996). El
control es más común que la planicación. El
control ayuda a los gerentes a monitorear la
efectividad de sus actividades.
Controlar y Medir adecuadamente son
herramientas de gerencia que permiten una
administración objetiva basada en datos
cuanticables y vericables.
Puede denirse el término control, con
base en dos aristas, una limitada y una
amplia. Desde la arista limitada, el control se
concibe como la vericación a posteriori de
los resultados conseguidos en el seguimiento
de los objetivos planteados, y se efectúan
correcciones y ajustes necesario a medida
de su progreso. Desde la arista amplia,
dene Cabrera (2020) al control empresarial
como una actividad propia no solo del
nivel directivo, sino de todos los niveles y
69
Vol. 7, Núm. 2, julio - diciembre 2023 | Revista Ciencias Sociales y Económicas
Cuadro de Mando Integral para la gestión bibliotecaria, aplicado a la Universidad Técnica Estatal de Quevedo
miembros, que orienta a la organización hacia
el cumplimiento de los objetivos propuestos
bajo el empleo de mecanismos de medición
cualitativos y cuantitativos. Este enfoque hace
énfasis en los factores sociales y culturales
presentes en el contexto institucional, ya
que parte del principio que es el propio
comportamiento individual el que dene, en
última instancia, la ecacia de los métodos de
control elegidos en la dinámica de gestión.
Además menciona tres procesos
metodológicos para desarrollar el control
de la gestión: primero: un diagnóstico
institucional, destinado a conocer cómo se
encuentra el sistema institucional; segundo:
la identicación de los procesos clave para el
éxito organizacional, y tercero: un diseño de
indicadores.
Con esta base se detecta la necesidad que
tiene la biblioteca de la UTEQ para dirigir
su estrategia en aras de cumplir los objetivos
estratégicos deseados, descubrir desviaciones
y emprender las acciones correctivas
necesarias para apoyar así las áreas claves,
tangibles e intangibles que permitan tomar las
acciones previsoras del futuro e incidan en la
creación de valor. Todo esto exige el empleo
de herramientas de gestión que nos ayuden a
mejorar el nivel de la gestión bibliotecaria. El
presente trabajo está orientado a desarrollar
el control desde una perspectiva amplia, y
en un nivel de gestión estratégico, para lo
cual utilizamos el Cuadro de Mando Integral
(Balanced Scorecard BSC).
Metodología
Esta investigación es de tipo no experimental,
basados en los criterios adoptados por
Hernández et al. (2010). La metodología
aplicada es descriptiva, puesto que se busca
especicar las propiedades, características y el
perl de la unidad objeto de estudio hacia las
cuatro perspectivas que conforman el Cuadro
de Mando Integral.
Para Fidias (2016), la investigación
descriptiva consiste en la caracterización de un
hecho, fenómeno, individuo o grupo, con el n
de establecer su estructura o comportamiento.
Los resultados de este tipo de investigación se
ubican en un nivel intermedio en cuanto a la
profundidad de los conocimientos se reere.
Por ello este trabajo constituye un
estudio de nivel descriptivo, dentro del
paradigma cuantitativo. Fueron relevantes los
conocimientos previos de los investigadores
con respecto al problema planteado y los
trabajos con respecto al Cuadro de Mando
Integral ya realizados por otros investigadores.
Los autores no han detectado antecedentes
del desarrollo de un diagnóstico situacional
basado en las variables administrativas básicas
en el ámbito de las bibliotecas universitarias.
Aunque si los hay con respecto al Cuadro de
Mando Integral.
Por lo tanto, puede suponerse, que al
menos en nuestro país se constituyó un
primer abordaje de la cuestión en este campo
especíco. De modo que puede servir de base
para la realización de nuevas investigaciones
por otros investigadores.
Se ha elegido un diseño no experimental
debido a que la decisión de implementar
la propuesta se encuentra fuera de la
competencia de los investigadores, el plazo y
las circunstancias que vive el país y el mundo
en la actualidad no es suciente para permitir
el proceso de intervenir sobre la realidad y
efectuar nuevas observaciones.
Etapa 1: Proceso Analítico
Para el diagnóstico se utilizó una herramienta
que permite identicar los factores externos e
internos que puedan afectar el desempeño y
permanencia de la biblioteca en el sector de
la educación superior, se realizó un análisis
de fortalezas, oportunidades, debilidades y
amenazas (FODA), que al interrelacionarlas
llevaron a denir estas directrices. Estas
directrices o factores clave para intención de
su análisis se dividen en factores externos y
factores internos como lo expone D´Alessio
(2008). Los que se identicaron sobre la
base de los antecedentes del área y el entorno
actual.
Revista Ciencias Sociales y Económicas | Vol. 7, Núm. 2, julio - diciembre 2023
70
Ibarra y Guamán, 2023
Tabla 1. FODA cruzado
Fortalezas Debilidades
F1. Despliegue del Modelo de Gestión por
Procesos
D1. Apreciable falta de autonomía del per-
sonal en el ejercicio de sus funciones
F2. Presupuesto único y consolidado D2. Inexistencia de mecanismos para detectar
necesidades y expectativas de los usuarios,
así como mediciones para evaluar la calidad
del servicio que se brinda
F3. Construcción y equipamiento de nueva
infraestructura
D3. Perles y competencias profesionales
poco adaptadas al entorno digital y a las nue-
vas necesidades del servicio
F4. Incremento de publicaciones cientícas
por investigadores
D4. No posee misión, visión, valores
F5. Acreditación Institucional D5. Débil cultura de promoción de los servi-
cios
Oportunidades
Amenazas
O1. Cambiante entorno tecnológico y social A1. Ausencia de planicación y estrategia
O2. Incremento en la accesibilidad a con-
tenidos de investigación (OpenAcces)
A2. Exclusividad de la publicación cientíca
por editoriales grandes
O3. Innovados modelos y registro de edición
y publicación cientíca (web de los objetos,
blogs, etc.)
A3. Variación de los modelos de enseñanza
aprendizaje
O4. Creciente atención a la gestión de datos
de investigación, publicación, preservación
y estudios bibliométricos
A4. Aguda crisis económica, recorte presu-
puestario y reducción de servidores públicos
O5. Exigencia social de una formación con-
tinua en competencias y existencia de nueva
metodología de aprendizaje, e-learning. In-
ternacionalización de la educación superior
A5. Ausencia de profesionales en el área de
bibliotecología
Estrategia FO
(Maxi-Maxi) Estrategia DO (Mini-Max)
FO1 Implementar un modelo de gestión,
para asegurar excelencia en el servicio que
se brinda
DO1 Fomentar la motivación en el personal
FO2 Desarrollar programa de adquisición
oportuna y evaluación de la colección
DO2 Incrementar el grado de satisfacción del
usuario
Estrategia fa
(Maxi-Mini) Estrategia DA (Mini-Mini)
FA1 Mejorar la ecacia y eciencia en la
gestión de las personas
DA1 Establecer mecanismos para detectar
necesidades y expectativas de los usuarios
FA2 Dar soporte al proceso académico DA2. Potenciar la comunicación interna
Guiados por los resultados de la matriz
Anso, descrita por D´Alessio (2008), se
determina que la estrategia de crecimiento
a utilizar sería “diversicación”, dado que
los servicios actuales no son sucientes para
satisfacer el mercado creciente en esta era de
la información y del conocimiento.
En esta etapa, la recolección de datos
se realizó mediante entrevistas, análisis
de información, observación directa y
documentación de la unidad objeto de estudio.
71
Vol. 7, Núm. 2, julio - diciembre 2023 | Revista Ciencias Sociales y Económicas
Cuadro de Mando Integral para la gestión bibliotecaria, aplicado a la Universidad Técnica Estatal de Quevedo
Etapa 2: Diseño de las cuatro perspectivas
que componen el Cuadro de Mando Integral
La biblioteca de la Universidad Técnica
Estatal de Quevedo, es una institución sin
nes de lucro, razón por la que su prioridad
se constituye en brindar un excelente servicio,
como lo expone Porter (1982) al referirse a los
7 objetivos estratégicos de una organización,
para contribuir al logro de las expectativas de
la comunidad universitaria y/o usuarios. El
n es concentrarse en el usuario y medir su
comportamiento.
Con los insumos obtenidos, una vez
denidas las estrategias se construyó el mapa
estratégico bajo una arquitectura de causa y
efecto, en la que se ilustra cómo interactúan
las cuatro perspectivas del cuadro mando
integral o BSC.
En este contexto, alinear los objetivos es la
clave de la creación de calor y de una estrategia
focalizada e internamente sostenible.
El mapa estratégico proporciona el marco
visual para integrar todos los objetivos de la
biblioteca. La comprensión de los procesos
críticos como la gestión de sus operaciones,
sus colaborades, y la responsabilidad
social, promueve el logro de las metas de
productividad.
Figura 1. Diseño de mapa estratégico de la biblioteca de la Universidad Técnica Estatal
de Quevedo
Vision Mision
Hasta el 2025 implementar servicios
innovadores que apoyen a los
estudiantes en su formación integral, a
profesores e investigadores en todo el
proceso de generación de conocimiento
Gestionar la información bibliográca que
contribuya al aprendizaje, innovación e
investigación de la comunidad universitaria,
creando para ello estrategias y servicios de
calidad de manera sostenible y responsable que
coadyuve a la generación y transferencia de
conocimiento
Valores
Orientación al
usuario
Profesionalismo Compromiso con la
excelencia
Responsabilidad
social
MAPA ESTRATEGICO DE LA BIBLIOTECA DE LA UNIVERSIDAD
TECNICA ESTATAL DE QUEVEDO
Perspectiva
Usuario
Perspectiva
financiera
Perspectiva
procesos internos
Perspectiva
Aprendizaje y
crecimiento
Gestión de Recursos Información Gestión acceso recursos y servicios Gestión a la formación de Usuarios
Incrementar el grado
de sat isf acción del
usuario
Establecer mecanismo
para detectar necesidades
y expectativas de los
usua rios
Incrementar la demanda
de servicios y usuarios
Implementar un modelo de
gestión, para asegurar
excelencia en el servicio
que se brinda
Gestionar de manera ágil
la colección
Dar soporte al proceso
académico y aprendizaje
virtual y presencial
Mejorar la eficacia y
eficiencia en la gestión
de las personas
Fomentar la motivación del
personal con acciones que
potencien su f ormaci ón ,
desarrollo profesional,
sistemas de participación y
reconocimiento
Potenciar la
comunicación interna
Desarrollar programas
de adquisició n
oportuna y evaluación
de l a co lecció n
Garan tizar el uso ad ec uado
de recursos tecnologicos y
bibliograficos para
satisfacer las necesidades
del los usuarios
Fuente: tomado de la investigación realizada por Ibarra (2021)
Revista Ciencias Sociales y Económicas | Vol. 7, Núm. 2, julio - diciembre 2023
72
Ibarra y Guamán, 2023
Etapa 3.- Implementación del Cuadro de
Mando Integral
Con el escenario ideal trazado en la etapa
anterior, se seleccionaron indicadores y metas
por cada perspectiva, estos indicadores se
enfocaron con criterios de la norma ISO
11620:2014, considerando que esta norma
es reconocida para medir la calidad de los
servicios bibliotecarios, a través de una serie
de procedimientos y una metodología común.
ISO (2014).
Se hizo indispensable establecer
adecuadamente los indicadores de gestión,
ya que son clave para el éxito o fracaso del
sistema de evaluación y mejora continua.
Además, al elaborar los indicadores se
consideró ciertos aspectos. Del mismo modo,
se hizo necesario establecer y concentrarse en
el objetivo que queremos lograr y, también, en
la medición de los resultados en relación a ese
objetivo deseado. Desde esta perspectiva, los
indicadores deben cumplir ciertos requisitos
señalados por el autor:
Indicadores cualitativos deben ser
objetivos; indicadores cuantitativos deben
ser precisos; deben ser compatibles con
otros indicadores; deben ser relevantes
para decisiones; deben ser lógicos, factibles
e interpretables; deben ser oportunos,
conables y vericables; deben ser aceptados
por responsables, directivos y/o funcionarios.
Fleitman (2008).
Para evaluar los resultados de los
indicadores denidos, se utilizó en esta etapa
la metodología de semaforización cuyo
enfoque utilizado para clasicar y priorizar
los resultados con diferentes criterios, utiliza
una analogía con los semáforos de tráco.
Generalmente se basa en tres categorías
principales, representadas por los colores de
los semáforos
Rojo: Representa que el indicador se encuentra
en un nivel de aceptación bajo, es decir que el
valor obtenido es menor al valor crítico.
Amarillo: Representa que el indicador se
encuentra en un nivel de aceptación medio, es
decir que el valor obtenido es igual o mayor
que el valor crítico, pero menor a la meta.
Verde: Representa que el indicador se
encuentra en un nivel de aceptación alto, es
decir que el valor obtenido es igual o mayor
a la meta.
Se concuerda con Guamán (2007), quien
maniesta que esta metodología es una forma
sencilla y efectiva de identicar rápidamente
los problemas, avances del proyecto y
proporciona una visión clara de la situación
actual.
Tabla 2. Criterios de evaluación del Cuadro de Mando Integral
Persp.
Objetivos
estratégicos
Indicador Cálculo Medición Criterios de evaluación
Financiera
Mantener una
relación muy
cercana con los
proveedores
de los recursos
bibliográcos
para optimizar
las compras y
obtener mayores
descuentos
Tasa de
incremento en el
presupuesto
Presupuesto del año en curso /
Presupuesto año anterior x 100 FY <0,05%
0,05%
al
0,50%
>0,50%
% distribución
areas temáticas
Distribución de diferentes áreas
temáticas / Presupuesto por
programa x 100
FY <0,05%
0,05%
al
0,20%
>0,20%
% presupuesto
por programas
Presupuesto X programa/
Presupuesto asignado
biblioteca x 100
FY <0,48%
0,48%
al
0,80%
>0,80%
Mantener
vínculos con
actores proceso
académico
% uso óptimo de
los equipos
# equipos /Presupuesto actual
x 100 FY <65%
65%
al
100%
= 100%
% presupuesto
para material de
divulgación y
promoción
Presupuesto material
promoción y divulgación /
presupuesto biblioteca x 100
FY <0,05%
0,05%
al
0,20%
>0,20%
73
Vol. 7, Núm. 2, julio - diciembre 2023 | Revista Ciencias Sociales y Económicas
Cuadro de Mando Integral para la gestión bibliotecaria, aplicado a la Universidad Técnica Estatal de Quevedo
Clientes
Aplicar encuestas
LibQual, cada
semestre
% satisfacción
del usuario
=Puntos obtenidos/Puntos
posibles a obtener) *100
HY 1
HY 2
<7,5%
7,5%
al
10%
>10%
Índice de
necesidades de
los usuarios
# necesidades detectadas por
usuarios/# de necesidades
ofrecidas x 100
Mensual <65%
65%
al
90%
>90%
Incrementar
el número de
usuarios a través
de la ampliación
de la gama de
servicios actuales
Índice de
consultas
atendidas en un
plazo no mayor a
48 horas
# preguntas recibidas / #
preguntas atendidas antes de
48 horas Mensual <70%
70%
al
90%
>90%
Índice de
servicios
ofertados por la
biblioteca
# de servicios utilizados/ #
Servicios ofertados x 100
Q1
Q2
Q3
Q4
<68%
68%
al
90%
>90%
Número de
consultas por tipo
de material
# de consultas por servicio/ #
total de consultas x 100 Mensual <80%
80%
al
100%
=100%
índice de uso
de la biblioteca
consulta básica
# consultas bibliográcas por
programa/ # títulos básicos por
programa x 100
Mensual <62%
62%
al
90%
>90%
Incrementar el
posicionamiento
de los servicios
y recursos en
la comunidad
universitaria
Índice estudiantes
que reciben
el curso de
formación de
usuarios
# usuarios que reciben curso
formación / # usuarios
potenciales x 100
Q1
Q2
Q3
Q4
<30%
30%
al
100%
=100%
Índice profesores
que se reciben el
curso formación
# usuarios que reciben curso
formación / # usuarios
potenciales x 100
HY 1
HY 2
<60%
60%
al
100%
=100%
Procesos internos
Conservar
estándares de
calidad al ofrecer
los servicios para
contribuir al logro
académico
Manuales de
procedimientos
aprobados
# manuales requeridos/#
manuales totales por área x 100
HY 1
HY 2
<9
9 al
14
>14
Ofrecer nuevos
servicios, para
ampliar la
cobertura de
usuarios actuales
Índice de
crecimiento en
el número títulos
adquiridos
de títulos adquiridos semestre/
# total títulos x 100
HY 1
HY 2
<30000
30000
a
50000
>50000
Disponer con
oportunidad
el material
bibliográco en
el análisis de
la información
que permita la
generación de
estadísticas y
construcción
de datos
bibliométricos
Índice de
efectividad de
atención de
solicitudes
# solicitudes atendidas/ # de
solicitudes realizadas x 100
Mensual <10
10 al
20
>20
Revista Ciencias Sociales y Económicas | Vol. 7, Núm. 2, julio - diciembre 2023
74
Ibarra y Guamán, 2023
Aprendizaje y crecimiento
Diseñar un plan
de formación
Inversión en
formación
Dinero invertido en
capacitaciones/Dinero
presupuestado para
capacitaciones) *100
HY 1
HY 2
<3000
3000
al
12000
>12000
Porcentaje de
servidores que
han alcanzado
altos niveles de
competencia
Σ(NSAN/NOSAN)*PC)
NSAN= Numero de
servidores con altos niveles de
competencias en el cargo
NOSAN = Número de
servidores que se dene
deben alcanzar altos niveles
de competencias acordes con
las necesidades de formación
requeridas para el excelente
desempeño de sus labores
PC= Ponderación del cargo
HY 1
HY 2
<3 3 al 7 >7
Diseñar y realizar
la encuesta de
satisfacción
del personal e
implementar sus
mejoras
Clima laboral
(%Sentido de pertenencia
+% Ambiente laboral
+%Comunicaciones+
%Ambiente físico) /4
FY
por
denir
por
denir
>80%
Elaborar un plan
de motivación y
reconocimiento
del personal
Porcentaje avance
construcción
del plan de
motivación y
reconocimiento
del personal
reuniones programadas /
reuniones ejecutadas / 100
Mensual <50%
50%
al
100%
>100%
Medir la
ecacia de los
colaboradores,
desde el momento
que inicia sus
actividades en la
institución
Tiempo promedio
en alcanzar metas
meta programada / meta
ejecutada / 100
Q1
Q2
Q3
Q4
por
denir
por
denir
=100
Crear e
implementar
un Plan de
comunicación
interna para la
biblioteca
Porcentaje de
avance del plan
de comunicación
aprobado
No. de eventos ejecutados
Q1
Q2
Q3
Q4
<25%
25%
al
100%
=100%
Potenciar y
sistematizar la
transferencia de
conocimiento
entre el personal
Número de
actuaciones para
potenciar la
transferencia de
conocimiento
No. Actuaciones para
transferencia de conocimiento
Q1
Q2
Q3
Q4
por
denir
por
denir
>80%
Q1 = Primer trimestre; Q2 = Segundo trimestre; Q3 = Tercer trimestre; Q4 = Cuarto trimestre; HY1 = primer
semestre; HY2 = segundo semestre; FY = año scal
La recolección de datos en esta fase se
realizó a través de reuniones de trabajo,
retroalimentación y juicio de expertos.
Resultados
A partir de la implementación del cuadro de
mando integral (CMI) desarrollado para la
biblioteca de la UTEQ se proporciona una
visión integral de su desempeño y ayuda en la
toma de decisiones estratégicas.
El CMI permitió establecer indicadores
clave de rendimiento (KPI) para evaluar y
monitorear el desempeño de la biblioteca en
diferentes áreas. Así tenemos KPI; porcentaje
distribución del presupuesto por areas
temáticas, porcentaje de satisfacción del
usuario, índice de servicios ofertados, clima
laboral, Índice de efectividad de atención de
solicitudes, Porcentaje de servidores que han
75
Vol. 7, Núm. 2, julio - diciembre 2023 | Revista Ciencias Sociales y Económicas
Cuadro de Mando Integral para la gestión bibliotecaria, aplicado a la Universidad Técnica Estatal de Quevedo
alcanzado altos niveles de competencia, etc.
Al medir y hacer un seguimiento regular de
estos indicadores, la biblioteca puede evaluar
su desempeño y realizar mejoras en áreas
especícas.
El indicador porcentaje de servidores que
han alcanzado altos niveles de competencia,
se considera fundamental, toda vez que del
análisis realizado de la situación de la biblioteca
se detecta la ausencia de profesionales en
bibliotecología, por lo que con la iniciativa
de que todo profesional en administración
o tecnologías de la información a través
de un plan diseñado de manera especíca
pueden llegar a obtener en mediano plazo las
competencias necesarias para alinearse a la
visión de la biblioteca y llegar a convertirse
en un excelente gestor..
Al establecer metas y objetivos claros para
cada área de la biblioteca, el CMI ayuda a
alinear las actividades diarias con la visión
estratégica a largo plazo. Los objetivos
están relacionados con el crecimiento de la
colección, el aumento de la participación de
la comunidad universitaria, la mejora de la
experiencia del usuario, la promoción de la
lectura, etc. El CMI permite a quien gestiona
la biblioteca el monitoreo del progreso hacia
estas metas y realizar los ajustes que sean
necesarios.
Del análisis de los datos recopilados a
través del CMI, la biblioteca puede identicar
áreas que requieren mejoras o cambios. Por
ejemplo, si el número de préstamos de libros
ha disminuido, el CMI podría revelar que
se necesita una promoción más efectiva o
una renovación de la colección. Esto ayuda
a tomar decisiones informadas sobre cómo
asignar recursos y priorizar las iniciativas de
mejora.
La información relevante y actualizada
que proporciona el CMI, respalda la toma
de decisiones estratégicas. Los informes
generados a partir del CMI brindan una visión
completa de la situación de la biblioteca, lo
que permite a los directores tomar decisiones
informadas basadas en datos.
El CMI también facilita la comunicación
interna y externa al proporcionar datos y
resultados medibles. Los informes generados
pueden ser compartidos con el personal de
la biblioteca, la comisión respectiva y los
usuarios para demostrar el impacto y el valor
de la biblioteca en la comunidad.
Conclusiones
Frente a la problemática que ocasiona la falta
de gestión tenemos que, implantar el CMI
en la biblioteca mejora el sistema de gestión
bibliotecaria al denir por qué pasan las cosas
a partir de una visión dinámica de esta Unidad
de Información.
En este escenario surgen características
que muestran un sinnúmero de ventajas,
como el porqué de su implementación, que las
describimos así:
Nos ayuda a simplicar la lista de
prioridades del quehacer diario y podemos
identicar cuáles son las necesidades que
deberían atenderse. Es decir, que el CMI
exige replantear ¿qué es prioritario? Y esas
prioridades de la biblioteca deben centrarse
en obtener mayor equilibrio con las demás
áreas. De ahí, que el nombre “balanced”
indica equilibrio en la distribución compartida
junto con las demás áreas, servicio al usuario,
procesos, nanzas y aprendizaje. Como lo
probaron sus autores Kaplan y Norton (2002)
nos demuestra que el éxito en otras categorías
permitirá mejorar el servicio, por ende, logrará
una ventaja competitiva.
Incrementa la satisfacción del usuario: el
Cuadro de Mando Integral ayuda a la biblioteca
a centrarse en las necesidades y expectativas
de los usuarios. Al establecer objetivos
relacionados con la calidad del servicio, la
satisfacción del usuario y la delización, la
biblioteca puede mejorar la experiencia del
usuario y aumentar su compromiso con la
institución.
Alinearse con la estrategia institucional: la
implementación del Cuadro de Mando Integral
permite que la biblioteca alinee su estrategia
con la de la institución a la que pertenece.
Al establecer objetivos que contribuyen al
logro de la visión y misión institucional, la
biblioteca puede mejorar su posición dentro de
Revista Ciencias Sociales y Económicas | Vol. 7, Núm. 2, julio - diciembre 2023
76
Ibarra y Guamán, 2023
la organización y su impacto en la comunidad
a la que sirve.
Monitoreo y evaluación constante:
el Cuadro de Mando Integral permite
a la biblioteca monitorear y evaluar
constantemente su desempeño. Al establecer
indicadores de desempeño y medir los
resultados, la biblioteca puede identicar
áreas de mejora y ajustar su estrategia en
consecuencia.
Referencias bibliográcas
Altair Consultores. (2005). El Cuadro de
Mando Integral. ECO3 Colecciones.
Cabrera Elibeth. (2020, agosto 27). Control
en la empresa. Qué es, importancia,
principios, proceso básico, ámbitos,
técnicas. Recuperado de https://www.
gestiopolis.com/control-como-funcion-
administrativa-en-la-empresa/
CEAACES. (2014). Informe General
sobre la Evaluación, Acreditación y
Categorización de las Universidades
y Escuelas Politécnicas. https://
universidadsociedadec.files.wordpress.
com/2014/04/ceaaces-informe-general-
eval-accred-categn.pdf
D´Alessio, F. (2008). El proceso estratégico.
Un enfoque de gerencia. Primera Ed.
Pearson.
Fleitman, J. (2008). Evaluación integral para
implantar modelos de calidad. Editorial
Paz.
Ghiglione, F. (2015). Gestión de RR. HH
del personal de planta permanente de
la Honorable Cámara de Diputados
(Provincia de La Pampa). Desafíos para
una adecuada evaluación de desempeño
[Tesis de Maestría, Universidad Nacional
de la Pampa]. http://www.biblioteca.
unlpam.edu.ar/rdata/tespo/e_ghiges075.
pdf
Guamán, M. (2007). Evaluación del
cashmanagement de Produbanco aplicando
la metodología Cuadro de mando integral.
[Tesis de Maestría, Universidad Andina
Simón Bolívar, Sede Ecuador]. http://hdl.
handle.net/10644/2219
Hernández, R., Fernández, C., y Baptista, M.
(2010). Metodología de la investigación.
McGrawHill, Quita Ed. México.
Ibarra, M. (2021). Desarrollo de un Modelo
de Gestión Estratégico para la Biblioteca
de la Universidad Técnica Estatal de
Quevedo, basado en el Cuadro de Mando
Integral. Quito. [Tesis de Maestría,
Universidad de las Fuerzas Armadas
ESPE]. http://repositorio.espe.edu.ec/
handle/21000/33371.
ISO 11620 (2014). Information and
documentation - Library performance
indicators. Ginebra: ISO.
Kaplan, R., y Norton, D. (2002). Cuadro de
Mando Integral (The Balanced Scorecard).
Segunda Ed,
Kaplan, R. y Norton, D. (2004). Strategy maps:
converting intangible assets into tangible
outcomes. Harvard Business School.
Porter, M. (2008). Estrategia Competitiva:
Técnicas para el análisis de los sectores
industriales de la competencia. In
Estrategia competitiva: Técnicas para el
análisis de los sectores industriales y de la
competencia. 38ava. Ed. Editorial Patria.
México.
Prahalad, C. K., y Hamel, G. (2005). Propósito
estratégico. Harvard Business Review,
1-14.
Stoner, J., Freeman, E., y Gilbert, D. (1996).
Administración de Empresas. Sexta Ed.
Prentice Hall. México.
Copyright (2023) © Mery Yolanda Ibarra Álava, Milton Efrain Guamán Guanopatín.
Este texto está protegido bajo una licencia internacional Creative Commons 4.0. Usted es libre para compartir, copiar y redistribuir el material
en cualquier medio o formato. También podrá adaptar: remezclar, transformar y construir sobre el material. Ver resumen de la licencia.