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Revista Ciencias Sociales y Económicas -UTEQ (2022)
Vol. 6 Núm. 2
Calidad de servicio de la dirección de
vinculación universitaria con análisis
multivariante
(Service quality of the university linkage department with
multivariate analysis)
Resumen: En el presente artículo se muestran los resultados del trabajo de CALIDAD DE
SERVICIO DE LA DIRECCIÓN DE VINCULACIÓN UNIVERSITARIA CON ANÁLISIS
MULTIVARIANTE. Objetivo. Aplicar técnicas multivariantes para la medición de la calidad
del servicio de la dirección de vinculación de la Universidad Técnica Estatal de Quevedo.
Materiales y Métodos. Se empleó el procedimiento Servqualing utilizándolo en una muestra
de 341 beneciarios, y como técnica de muestreo se seleccionó el no probabilístico por
conveniencia. Como técnica multivariante se utilizó el análisis factorial. Resultados.
El análisis presentó dos dimensiones con el 68,5% de la varianza total explicada y un
KMO=0,941. La conabilidad del instrumento de medición utilizado mediante el Alpha de
Cronbach fue de 0,958 evidenciando que la escala es altamente able con pruebas estadísticas
al 5%. Conclusiones. La percepción de los beneciarios sobre la calidad de servicio de la
Dirección de Vinculación de la UTEQ es muy bueno, con un valor de 4,79 siendo posible
esta determinación por medio del análisis SERVQUALing, y con el Análisis de Factores se
agruparon en dos dimensiones los ítems evaluados y considerando los ítems de la dimensión 2
con las opciones de mejora prioritarias. Con estos resultados se pueden ejecutar acciones que
permitan el mejoramiento continuo de la calidad del servicio de la Dirección de Vinculación.
Palabras clave: Análisis multivariante, calidad del servicio, vinculación, universidad
Abstract: This article shows the results of the work on SERVICE QUALITY OF THE
UNIVERSITY LINKAGE MANAGEMENT WITH MULTIVARIATIVE ANALYSIS.
Objective. To apply multivariate techniques for the measurement of the quality of the service
quality of the directorate of liaison of the State Technical University of Quevedo. Materials
and Methods. The Servqualing procedure was used in a sample of 341 beneciaries, and the
non-probabilistic convenience sampling technique was selected. Multivariate factor analysis
was used as a multivariate technique. Results. The analysis presented two dimensions with
68,5% of the total variance explained and a KMO=0.941. The reliability of the measurement
instrument used by means of Cronbach’s Alpha was 0,958, showing that the scale is highly
reliable with statistical tests at 5%. Conclusions. The perception of the beneciaries on the
quality of service of the Directorate of Linkage of the UTEQ is very good, with a value of
4,79 being possible this determination by means of the SERVQUALing analysis, and with
the Factor Analysis the evaluated items were grouped in two dimensions and considering the
items of dimension 2 with the priority improvement options. With these results it is possible
to implement actions that allow the continuous improvement of the quality of the service of
the Relationship Management Department.
Keywords: Multivariate analysis, service quality, linkage, university.
Fecha recepción: 9/11/2022
Fecha de aceptación: 11/12/2022
Publicado: 27/12/2022
*Edwin Wilmer Cruz Rosero
1,3
, Karime Montes Escobar
2
Guillermo Remigio
Angamarca Izquierdo
3
,
1
Universidad Técnica de Manabí, Instituto de Postgrado, Maestría en Estadística, Portoviejo, Ecuador.
2
Universidad Técnica de Manabí, Facultad de Ciencias Básicas, Departamento de Matemáticas y
Estadística, Portoviejo, Ecuador, karime.montes@utm.edu.ec.
3
Universidad Técnica Estatal de Quevedo, Quevedo, Ecuador, ecruz@uteq.edu.ec, gangamarca@uteq.
edu.ec.
doi: https://doi.org/10.18779/csye.v6i2.587
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Vol. 6 Núm. 2
Introducción
La alta competitividad que existe actualmente en el sector de la educación superior, el
aumento en el número de universidades y la cada vez mayor exigencia por parte del Consejo de
Aseguramiento de la Calidad de Educación Superior (CACES), ha llevado a estas instituciones a
focalizar sus esfuerzos en ofrecer una mejor calidad de servicio (Peña, Borja, & D’Armas, 2019).
Para establecer la calidad del servicio ofertado por cualquier empresa o institución, se debe
consultar a los usuarios en forma clara y se requiere tener un cuestionario apropiado, aplicarlo
ecientemente y analizar sus resultados con profundidad. Sin embargo, por lo general los análisis
de los resultados se limitan a calcular las frecuencias de las respuestas de las diferentes preguntas.
Este tipo de análisis tiene limitantes debido a que es usual que las encuestas tengan múltiples
ítems o preguntas correlacionadas entre sí, por lo que al hacerse un análisis de cada pregunta es
difícil lograr una visión de conjunto de los resultados y se ignora por completo la estructura de
correlación (Gutiérrez, Gutiérrez, Garibay, & Díaz, 2014).
En la Dirección de Vinculación de la Universidad Técnica Estatal de Quevedo (UTEQ), se
evalúan constantemente mediante encuestas el grado de satisfacción de los proyectos de vinculación
por parte de los beneciarios, pero se limitan al uso de estadística descriptiva y cuestionarios
que no permiten evidenciar factores correlacionables y cuanticar la calidad del servicio. Esto
justica la necesidad de aplicar técnicas estadísticas apropiadas, que faciliten comprender mejor
la información que aportan los cuestionarios, y también recurrir a herramientas que aseguren que
las necesidades de los clientes son adecuadamente trasladadas a los requerimientos especícos en
los procesos y los productos.
Luego de analizar diferentes trabajos, es posible señalar que no existe una escala estandarizada
que permita medir la calidad del servicio de las Direcciones de Vinculación en el Ecuador. De
hecho, cada una de ellas considera diferentes dimensiones e ítems, centrándose en muchos casos,
en aspectos muy especícos de la educación o simplemente en la escala SERVQUAL.
En base a lo anteriormente descrito nace la expectativa de aplicar metodología multivariante
similar en las universidades ecuatorianas, especícamente en la unidad o departamento de
vinculación, lo cual se pretende con esta investigación, aportar la metodología necesaria para
dicha unidad, especícamente en la Universidad Técnica Estatal de Quevedo siendo el primer
paso para proponer o recomendar el uso de herramientas multivariantes en el estudio de la calidad
del servicio de las unidades de vinculación a otras universidades del país.
La investigación empieza con la presentación del marco teórico considerando los conceptos
fundamentales del estudio, después con la descripción de la metodología empleada, detallando los
instrumentos elaborados y utilizados durante el desarrollo del trabajo investigativo. Posteriormente,
se presenta el análisis estadístico de los datos y discusión, concluyendo con las conclusiones de
la investigación.
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Revista Ciencias Sociales y Económicas -UTEQ (2022)
Vol. 6 Núm. 2
es un análisis multivariante para reducción, se estableció que la calidad de los
servicios prestados se puede medir con base en cuatro dimensiones o factores los
cuales explican el 62,02% de la varianza total”. (p.24)
Otros resultados importantes son los divulgados por (Mejías, Infante & Rosario, 2016)
quienes evaluaron la calidad de los servicios estudiantiles como soporte a la actualización
del Sistema de Gestión de Calidad en un Instituto de Idiomas, expresan:
“Se evaluó la percepción del cliente con el instrumento SERVQUALing, el cual
evidenció ser una escala fiable; la fiabilidad de la escala se calculó por medio del
coeficiente de Cronbach, dando un alfa de 0,822, el cual indica una alta consistencia
interna de las respuestas, lo cual evidencia que la escala utilizada mide la calidad
de los servicios prestados de acuerdo con la percepción de los usuarios”. (p.108)
Además, sostienen que utilizando el análisis multivariante, específicamente el análisis
factorial:
“Se lograron identificar tres dimensiones que determinan la calidad de los servicios
prestados en la Institución, las cuales fueron: atención al cliente, confiabilidad e
infraestructura”. (p.109)
De acuerdo con la información teórica recabada en el desarrollo de la investigación y con
la experiencia lograda después de varios años de trabajo en la función de vinculación se
definen las dimensiones de la calidad de servicio universitario como se detallan a
continuación:
Dimensiones de la evaluación de la calidad universitaria
Nombre de la dimensión
Definición
Confiabilidad (Ramírez et al, 2004),
fiabilidad (Parasuraman et al, 1985)
Es la capacidad para cumplir con el servicio ofrecido de
forma responsable y segura. Es decir, que la institución
ejecuta sus proyectos en el tiempo establecido dentro de
los parámetros ofertados a los beneficiarios.
Capacidad de respuesta (Ramírez et
al, 2004; Parasuraman et al, 1985)
Es el anhelo de las instituciones por brindar constante
colaboración de una manera rápida y oportuna y
responder a las necesidades o problemas que se les
presentan a los beneficiarios.
Seguridad (Ramírez et al, 2004;
Parasuraman et al, 1985)
Es el conocimiento y atención de los empleados y su
habilidad para inspirar credibilidad y confianza.
Empatía, Comprensión empática
(Ramírez et al, 2004; Parasuraman
et al, 1985)
Se refiere al respeto brindado a los beneficiarios, su
atención personalizada de acuerdo a sus expectativas y
necesidades.
Elementos tangibles (Ramírez et al,
2004; Parasuraman et al, 1985)
Facilidades físicas del equipamiento, al aspecto de las
dependencias y del personal y a los materiales de
comunicación.
Fuente: Elaborada por los autores con la información consultada de las referencias bibliográficas
Marco referencial
Diversos estudios se han realizado para establecer la calidad del servicio y los niveles de
satisfacción de los usuarios, y en los cuales se han utilizado diversas técnicas que han permitido
medirlas, observándose que la oferta de servicios de las instituciones, inciden en la percepción de
las personas. Dentro de esos estudios previos a nivel nacional e internacional se pueden citar los
realizados por (González, Campoverde, Noriega, Rodríguez, & Layedra, 2019), (Tobías, Juan, &
Feriche, 2020), (Álvarez & Ospina, 2019), (Dos Santos, 2016), quienes han utilizado el análisis
multivariante para evaluar la calidad del servicio de organizaciones con nes y sin nes de lucro.
La calidad es el resultado de un esfuerzo conjunto y ecaz donde participan todos los miembros
de una organización para benecio de esta, de sus miembros, sus clientes y de la sociedad en
general (Bowen & Fosado, 2020).
La aplicabilidad del análisis multivariante para evaluar la calidad del servicio ha sido
investigada por diversos autores, entre ellos (Arciniegas & Mejías, 2017), quienes evaluaron la
percepción de la calidad de servicios prestados por una universidad, y plantearon un estudio de
tipo cuantitativo, con muestreo no probabilístico aplicando la técnica SERVQUALing mediante
estadística multivariante, con evaluación de factores y análisis de regresión múltiple.
Como modelo aplicado en este estudio se utilizó la escala SERVQUALing, el mismo que
fue desarrollado por (Mejías, 2005) para el determinar de la calidad del servicio en centros de
educación superior.
Esta escala se elaboró a partir del modelo SERVQUAL y su diferencia se enmarca al utilizar
variables considerando solamente la percepción de la calidad del servicio. Esta metodología
fue seleccionada debido a la cantidad elevada de investigaciones en las cuales se ha el modelo
SERVQUAL para evaluar la calidad del servicio en empresas e instituciones.
El modelo SERVQUAL (Parasuraman, Berry & Zeithaml, 1985) es un método de investigación
comercial que se ha empleado frecuentemente para medir la calidad del servicio y poder conocer
las percepciones que tienen los clientes o usuarios sobre la atención de una determinada empresa
o institución en el campo empresarial, académico, productivo, etc. El modelo lo integran cinco
dimensiones: Capacidad de respuesta, Fiabilidad, Empatía, Seguridad y Elementos tangibles.
De esta manera podemos mencionar el trabajo de análisis de la calidad de los servicios
académicos realizado por (Vega, Acosta, Cadena & Quiroga, 2015) utilizando el modelo
SERVQUALing sugerido por (Mejías y Maneiro, 2007), utilizando como tamaño de muestra 100
estudiantes de la carrera de Ingeniería Industrial y de Sistemas. Para establecer si era pertinente
el uso del análisis multivariante utilizó el índice KMO. Dentro de los resultados encontrados por
(Vega, Acosta, Cadena & Quiroga, 2015), se pueden mencionar:
“Para la medición de a calidad de servicio se utilizó como instrumento de recolección de la
información una adaptación de SERVQUALing, para los servicios prestados en dependencias
educativas, y por medio del Análisis de Factores, el cual es un análisis multivariante para
reducción, se estableció que la calidad de los servicios prestados se puede medir con base
en cuatro dimensiones o factores los cuales explican el 62,02% de la varianza total”. (p.24)
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Otros resultados importantes son los divulgados por (Mejías, Infante & Rosario, 2016) quienes
evaluaron la calidad de los servicios estudiantiles como soporte a la actualización del Sistema de
Gestión de Calidad en un Instituto de Idiomas, expresan:
“Se evaluó la percepción del cliente con el instrumento SERVQUALing, el cual evidenció ser
una escala able; la abilidad de la escala se calculó por medio del coeciente de Cronbach,
dando un alfa de 0,822, el cual indica una alta consistencia interna de las respuestas, lo cual
evidencia que la escala utilizada mide la calidad de los servicios prestados de acuerdo con
la percepción de los usuarios”. (p.108)
Además, sostienen que utilizando el análisis multivariante, especícamente el análisis factorial:
“Se lograron identicar tres dimensiones que determinan la calidad de los servicios prestados
en la Institución, las cuales fueron: atención al cliente, conabilidad e infraestructura”.
(p.109)
De acuerdo con la información teórica recabada en el desarrollo de la investigación y con la
experiencia lograda después de varios años de trabajo en la función de vinculación se denen las
dimensiones de la calidad de servicio universitario como se detallan a continuación:
es un análisis multivariante para reducción, se estableció que la calidad de los
servicios prestados se puede medir con base en cuatro dimensiones o factores los
cuales explican el 62,02% de la varianza total”. (p.24)
Otros resultados importantes son los divulgados por (Mejías, Infante & Rosario, 2016)
quienes evaluaron la calidad de los servicios estudiantiles como soporte a la actualización
del Sistema de Gestión de Calidad en un Instituto de Idiomas, expresan:
“Se evaluó la percepción del cliente con el instrumento SERVQUALing, el cual
evidenció ser una escala fiable; la fiabilidad de la escala se calculó por medio del
coeficiente de Cronbach, dando un alfa de 0,822, el cual indica una alta consistencia
interna de las respuestas, lo cual evidencia que la escala utilizada mide la calidad
de los servicios prestados de acuerdo con la percepción de los usuarios”. (p.108)
Además, sostienen que utilizando el análisis multivariante, específicamente el análisis
factorial:
“Se lograron identificar tres dimensiones que determinan la calidad de los servicios
prestados en la Institución, las cuales fueron: atención al cliente, confiabilidad e
infraestructura”. (p.109)
De acuerdo con la información teórica recabada en el desarrollo de la investigación y con
la experiencia lograda después de varios años de trabajo en la función de vinculación se
definen las dimensiones de la calidad de servicio universitario como se detallan a
continuación:
Dimensiones de la evaluación de la calidad universitaria
Nombre de la dimensión
Definición
Confiabilidad (Ramírez et al, 2004),
fiabilidad (Parasuraman et al, 1985)
Es la capacidad para cumplir con el servicio ofrecido de
forma responsable y segura. Es decir, que la institución
ejecuta sus proyectos en el tiempo establecido dentro de
los parámetros ofertados a los beneficiarios.
Capacidad de respuesta (Ramírez et
al, 2004; Parasuraman et al, 1985)
Es el anhelo de las instituciones por brindar constante
colaboración de una manera rápida y oportuna y
responder a las necesidades o problemas que se les
presentan a los beneficiarios.
Seguridad (Ramírez et al, 2004;
Parasuraman et al, 1985)
Es el conocimiento y atención de los empleados y su
habilidad para inspirar credibilidad y confianza.
Empatía, Comprensión empática
(Ramírez et al, 2004; Parasuraman
et al, 1985)
Se refiere al respeto brindado a los beneficiarios, su
atención personalizada de acuerdo a sus expectativas y
necesidades.
Elementos tangibles (Ramírez et al,
2004; Parasuraman et al, 1985)
Facilidades físicas del equipamiento, al aspecto de las
dependencias y del personal y a los materiales de
comunicación.
Fuente: Elaborada por los autores con la información consultada de las referencias bibliográficas
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Vol. 6 Núm. 2
Tabla 2. Dimensiones de la calidad del servicio de vinculación universitaria
Código
V1
V2
V3
V4
V5
V6
V7
V8
V9
V10
V11
V12
V13
V14
V15
V16
V17
V18
V19
V20
Fuente: Adaptación realizada por los autores en colaboración de expertos basada en el instrumento
SERVQUALing sugerido por (Mejías, 2005)
IV. ANÁLISIS DE DATOS Y DISCUSIÓN
Se procedió a realizar en primera instancia un análisis estadístico descriptivo de las
dimensiones de la calidad de servicio universitario para establecer algún patrón de
comportamiento de los datos respecto al criterio que tienen los beneficiarios de la función
de vinculación de la UTEQ, Todas las dimensiones recibieron valoraciones superiores a
III. METODOLOGÍA
La Universidad Técnica Estatal de Quevedo en el periodo académico 2021-2022, ejecutó
27 proyectos de Vinculación, atendiendo aproximadamente a 3017 beneficiarios. Para
conocer la percepción de la calidad del servicio ofrecida por la Función de Vinculación
se seleccionó una muestra de la totalidad de personas beneficiadas, utilizando la fórmula
del tamaño de muestra:
=
2
(
− 1
)
2
+
2
Donde:
N = Tamaño de la población de beneficiarios durante el año 2021 - 2022 (3017 beneficiarios).
Z = Nivel de confianza (95%)
P = Porcentaje de acierto (50%)
Q = Porcentaje de rechazo (50%)
E = Error de estimación (5%)
n = Tamaño de la muestra
Después de aplicar la fórmula se determinó que el número de personas a encuestar fue de
341. Como técnica de muestreo a utilizar se seleccionó el no probabilístico por
conveniencia.
Se elaboraron los instrumentos de recolección de información de acuerdo a la técnica
SERVQUALing (Arciniegas & Mejías, 2017) abarcando las dimensiones: Elementos
tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Las preguntas
fueron cerradas y utilizando una escala tipo Likert, con respuestas de 1 a 5; siendo 1 “Muy
mala” y 5 “Muy buena calidad” (Tabla 1). Para recopilar la información se utilizó la hoja
electrónica Excel y para el procesamiento de los datos se utilizó el programa estadístico
SPSS.
Tabla 1. Escala de medidas para valores del 1 al 5
Escala
Calificación
1
Muy mala
2
Mala
3
Regular
4
Buena
5
Muy buena
Fuente: Arciniegas & Mejías (2017).
El instrumento al considerar variables y dimensiones referentes a la calidad del servicio
de la función de vinculación que no han sido estudiados con anterioridad en las IES, se
procedió a validarlo por medio de expertos (método Delphi) y el análisis de confiabilidad
mediante Alpha de Cronbach. A continuación, se detallan las 5 dimensiones y 20
variables que fueron concordadas con la colaboración de los expertos para evaluar la
calidad del servicio de la vinculación universitaria.
III. METODOLOGÍA
La Universidad Técnica Estatal de Quevedo en el periodo académico 2021-2022, ejecutó
27 proyectos de Vinculación, atendiendo aproximadamente a 3017 beneficiarios. Para
conocer la percepción de la calidad del servicio ofrecida por la Función de Vinculación
se seleccionó una muestra de la totalidad de personas beneficiadas, utilizando la fórmula
del tamaño de muestra:
=

2

(
− 1
)
2
+
2

Donde:
N = Tamaño de la población de beneficiarios durante el año 2021 - 2022 (3017 beneficiarios).
Z = Nivel de confianza (95%)
P = Porcentaje de acierto (50%)
Q = Porcentaje de rechazo (50%)
E = Error de estimación (5%)
n = Tamaño de la muestra
Después de aplicar la fórmula se determinó que el número de personas a encuestar fue de
341. Como técnica de muestreo a utilizar se seleccionó el no probabilístico por
conveniencia.
Se elaboraron los instrumentos de recolección de información de acuerdo a la técnica
SERVQUALing (Arciniegas & Mejías, 2017) abarcando las dimensiones: Elementos
tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Las preguntas
fueron cerradas y utilizando una escala tipo Likert, con respuestas de 1 a 5; siendo 1 “Muy
mala” y 5 “Muy buena calidad” (Tabla 1). Para recopilar la información se utilizó la hoja
electrónica Excel y para el procesamiento de los datos se utilizó el programa estadístico
SPSS.
Tabla 1. Escala de medidas para valores del 1 al 5
Escala
Calificación
1
Muy mala
2
Mala
3
Regular
4
Buena
5
Muy buena
Fuente: Arciniegas & Mejías (2017).
El instrumento al considerar variables y dimensiones referentes a la calidad del servicio
de la función de vinculación que no han sido estudiados con anterioridad en las IES, se
procedió a validarlo por medio de expertos (método Delphi) y el análisis de confiabilidad
mediante Alpha de Cronbach. A continuación, se detallan las 5 dimensiones y 20
variables que fueron concordadas con la colaboración de los expertos para evaluar la
calidad del servicio de la vinculación universitaria.
Metodología
La Universidad Técnica Estatal de Quevedo en el periodo académico 2021-2022, ejecutó 27
proyectos de Vinculación, atendiendo aproximadamente a 3017 beneciarios. Para conocer la
percepción de la calidad del servicio ofrecida por la Función de Vinculación se seleccionó una
muestra de la totalidad de personas beneciadas, utilizando la fórmula del tamaño de muestra:
Después de aplicar la fórmula se determinó que el número de personas a encuestar fue de 341.
Como técnica de muestreo a utilizar se seleccionó el no probabilístico por conveniencia.
Se elaboraron los instrumentos de recolección de información de acuerdo a la técnica
SERVQUALing (Arciniegas & Mejías, 2017) abarcando las dimensiones: Elementos tangibles,
conabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Las preguntas fueron cerradas y
utilizando una escala tipo Likert, con respuestas de 1 a 5; siendo 1 “Muy mala” y 5 “Muy buena
calidad” (Tabla 1). Para recopilar la información se utilizó la hoja electrónica Excel y para el
procesamiento de los datos se utilizó el programa estadístico SPSS.
El instrumento al considerar variables y dimensiones referentes a la calidad del servicio de
la función de vinculación que no han sido estudiados con anterioridad en las IES, se procedió a
validarlo por medio de expertos (método Delphi) y el análisis de conabilidad mediante Alpha de
Cronbach. A continuación, se detallan las 5 dimensiones y 20 variables que fueron concordadas con
la colaboración de los expertos para evaluar la calidad del servicio de la vinculación universitaria.
Donde:
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Análisis de datos y discusión
Se procedió a realizar en primera instancia un análisis estadístico descriptivo de las dimensiones
de la calidad de servicio universitario para establecer algún patrón de comportamiento de los
Tabla 2. Dimensiones de la calidad del servicio de vinculación universitaria
Código
Elementos tangibles
V1
La institución les facilita recursos humanos, técnicos, tecnológicos o económicos,
para el desarrollo de las actividades
V2
La apariencia personal de los directores, integrantes y estudiantes es la adecuada
V3
La infraestructura física de la Dirección de Vinculación presta los servicios
adecuados
V4
Los materiales impresos y audiovisuales facilitados por los directores de los
proyectos de vinculación son claros y explicativos
Confiabilidad
V5
Los docentes, integrantes y estudiantes cumplen de manera adecuada con las
actividades planificadas desde el inicio del proyecto
V6
Los directores de los proyectos de vinculación cumplen con la entrega de recursos
técnicos, tecnológicos o económicos, ofrecidos al inicio del proyecto
V7
Los directores e integrantes, cumplen en el tiempo previsto las actividades
programadas en el proyecto
V8
Cuando han existido problemas, Los directores muestran sincero interés en
solucionar los mismos
Capacidad de respuesta
V9
Los directores e integrantes del proyecto le comunican a todos los involucrados el
tiempo de duración que tiene el proyecto
V10
Los directores, integrantes y estudiantes siempre se muestran dispuestos a colaborar
para que el proyecto sea viable
V11
Los directores, integrantes y estudiantes asisten de manera regular y puntualmente
V12
Los directores, integrantes y estudiantes siempre están disponibles para atender las
inquietudes y necesidades de los beneficiarios de la vinculación
Seguridad
V13
El comportamiento de los directores y estudiantes inspira confianza
V14
Siente confianza en la ejecución de las actividades propuestas por los directores y
estudiantes
V15
El personal de la institución es amable con usted
V16
Los directores, integrantes y estudiantes están suficientemente capacitados para
responder a las inquietudes realizadas por los beneficiarios
Empatía
V17
Los directores, integrantes y estudiantes ofrecen una atención individualizada
V18
Los directores, integrantes y estudiantes tienen horarios de trabajo convenientes
para los beneficiarios
V19
Los directores, integrantes y estudiantes se preocupan por los intereses de los
beneficiarios
V20
El personal de la institución comprende las necesidades de los beneficiarios
Fuente: Adaptación realizada por los autores en colaboración de expertos basada en el instrumento
SERVQUALing sugerido por (Mejías, 2005)
IV. ANÁLISIS DE DATOS Y DISCUSIÓN
Se procedió a realizar en primera instancia un análisis estadístico descriptivo de las
dimensiones de la calidad de servicio universitario para establecer algún patrón de
comportamiento de los datos respecto al criterio que tienen los beneficiarios de la función
de vinculación de la UTEQ, Todas las dimensiones recibieron valoraciones superiores a
III. METODOLOGÍA
La Universidad Técnica Estatal de Quevedo en el periodo académico 2021-2022, ejecutó
27 proyectos de Vinculación, atendiendo aproximadamente a 3017 beneficiarios. Para
conocer la percepción de la calidad del servicio ofrecida por la Función de Vinculación
se seleccionó una muestra de la totalidad de personas beneficiadas, utilizando la fórmula
del tamaño de muestra:
=
2
(
− 1
)
2
+
2
Donde:
N = Tamaño de la población de beneficiarios durante el año 2021 - 2022 (3017 beneficiarios).
Z = Nivel de confianza (95%)
P = Porcentaje de acierto (50%)
Q = Porcentaje de rechazo (50%)
E = Error de estimación (5%)
n = Tamaño de la muestra
Después de aplicar la fórmula se determinó que el número de personas a encuestar fue de
341. Como técnica de muestreo a utilizar se seleccionó el no probabilístico por
conveniencia.
Se elaboraron los instrumentos de recolección de información de acuerdo a la técnica
SERVQUALing (Arciniegas & Mejías, 2017) abarcando las dimensiones: Elementos
tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Las preguntas
fueron cerradas y utilizando una escala tipo Likert, con respuestas de 1 a 5; siendo 1 “Muy
mala” y 5 “Muy buena calidad” (Tabla 1). Para recopilar la información se utilizó la hoja
electrónica Excel y para el procesamiento de los datos se utilizó el programa estadístico
SPSS.
Tabla 1. Escala de medidas para valores del 1 al 5
Escala
Calificación
1
Muy mala
2
Mala
3
Regular
4
Buena
5
Muy buena
Fuente: Arciniegas & Mejías (2017).
El instrumento al considerar variables y dimensiones referentes a la calidad del servicio
de la función de vinculación que no han sido estudiados con anterioridad en las IES, se
procedió a validarlo por medio de expertos (método Delphi) y el análisis de confiabilidad
mediante Alpha de Cronbach. A continuación, se detallan las 5 dimensiones y 20
variables que fueron concordadas con la colaboración de los expertos para evaluar la
calidad del servicio de la vinculación universitaria.
III. METODOLOGÍA
La Universidad Técnica Estatal de Quevedo en el periodo académico 2021-2022, ejecutó
27 proyectos de Vinculación, atendiendo aproximadamente a 3017 beneficiarios. Para
conocer la percepción de la calidad del servicio ofrecida por la Función de Vinculación
se seleccionó una muestra de la totalidad de personas beneficiadas, utilizando la fórmula
del tamaño de muestra:
=

2

(
− 1
)
2
+
2

Donde:
N = Tamaño de la población de beneficiarios durante el año 2021 - 2022 (3017 beneficiarios).
Z = Nivel de confianza (95%)
P = Porcentaje de acierto (50%)
Q = Porcentaje de rechazo (50%)
E = Error de estimación (5%)
n = Tamaño de la muestra
Después de aplicar la fórmula se determinó que el número de personas a encuestar fue de
341. Como técnica de muestreo a utilizar se seleccionó el no probabilístico por
conveniencia.
Se elaboraron los instrumentos de recolección de información de acuerdo a la técnica
SERVQUALing (Arciniegas & Mejías, 2017) abarcando las dimensiones: Elementos
tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Las preguntas
fueron cerradas y utilizando una escala tipo Likert, con respuestas de 1 a 5; siendo 1 “Muy
mala” y 5 “Muy buena calidad” (Tabla 1). Para recopilar la información se utilizó la hoja
electrónica Excel y para el procesamiento de los datos se utilizó el programa estadístico
SPSS.
Tabla 1. Escala de medidas para valores del 1 al 5
Escala
Calificación
1
Muy mala
2
Mala
3
Regular
4
Buena
5
Muy buena
Fuente: Arciniegas & Mejías (2017).
El instrumento al considerar variables y dimensiones referentes a la calidad del servicio
de la función de vinculación que no han sido estudiados con anterioridad en las IES, se
procedió a validarlo por medio de expertos (método Delphi) y el análisis de confiabilidad
mediante Alpha de Cronbach. A continuación, se detallan las 5 dimensiones y 20
variables que fueron concordadas con la colaboración de los expertos para evaluar la
calidad del servicio de la vinculación universitaria.
20
Revista Ciencias Sociales y Económicas -UTEQ (2022)
Vol. 6 Núm. 2
Los investigadores (Paredes y Quiroz, 2021), (López et al, 2021) y (Valencia y
Carmenates, 2022), han evaluado el clima organizacional y las experiencias docentes en
el área administrativa y académica, obteniendo valores para KMO (mayor a 0,7) y test de
esfericidad de Bartlett significativos (p<0.05), e indican que son argumentos estadísticos
que respaldan la utilidad del análisis factorial; dicho de otra manera, las dimensiones
medidas a través de los diferentes ítems de la encuesta guardan relación, siendo por lo
tanto posible agruparse de manera mayoritaria en los dos primeros componentes
indicados.
En la Tabla de Varianza Total Explicada, muestra la varianza explicada de las
componentes, de manera individual y acumulada, vista como autovalor (La misma que
selecciona los componentes que tengan autovalores mayores a uno), lo cual indica, que
la primera componente explica el 58,34% de la variabilidad total y la segunda el 6,74%;
es decir, el primer plano factorial generado por las dos primeras componentes explican el
68,5% de los datos. Con este procedimiento se determinó que fueron dos el número de
dimensiones con los cuales se abrevió la información.
Tabla 3. Varianza total explicada
Factor
Autovalores iniciales
Sumas de extracción de
cargas al cuadrado
Sumas de rotación de cargas
al cuadrado
Total
% de var
% acum.
Total
% de var
% acum.
Total
% de var
% acum
1
12,009
60,045
60,045
11,667
58,337
58,337
8,470
42,351
42,351
2
1,693
8,464
68,509
1,348
6,739
65,075
4,545
22,725
65,075
3
,848
4,241
72,750
4
,716
3,582
76,332
5
,613
3,064
79,396
6
,518
2,592
81,989
7
,489
2,444
84,433
8
,474
2,368
86,800
9
,401
2,006
88,806
10
,350
1,752
90,558
11
,304
1,522
92,080
12
,268
1,338
93,418
13
,246
1,230
94,648
14
,201
1,004
95,652
15
,182
,908
96,560
16
,166
,828
97,388
17
,157
,786
98,174
18
,146
,730
98,904
19
,126
,630
99,535
20
,093
,465
100,000
Fuente: Elaborado por los Autores
El gráfico de sedimentación o del codo es la representación de los autovalores en los
componentes, y se puede usar como criterio para la selección adecuada del número de
factores a utilizar (Gráfico 1).
datos respecto al criterio que tienen los beneciarios de la función de vinculación de la UTEQ,
Todas las dimensiones recibieron valoraciones superiores a 4, evidenciando un elevado grado de
satisfacción de parte de los beneciarios por el servicio ofrecido.
La dimensión con la calicación más elevada la presentó la Seguridad (4,81) y en segundo lugar
la Capacidad de Respuesta (4,79). La dimensión con la menor calicación fue la de Elementos
Tangibles (4,59), la cual considera aspectos como la facilidad de recursos humanos, técnicos,
tecnológicos o económicos que brinda la institución para el desarrollo de las actividades o si la
infraestructura física de la Dirección de Vinculación presta los servicios adecuados.
Análisis de abilidad del instrumento
La abilidad es la suciencia que posee una escala para medir de manera conable y sin
errores la variable estudiada. De la misma manera un instrumento es válido al obtener resultados
semejantes al utilizarlo varias veces al mismo grupo objetivo. La abilidad de la escala
determinada para el trabajo de investigación (SERVQUALing) fue medida por el coeciente Alfa
de Cronbach. El resultado obtenido fue de 0,958 con lo que se evidencia una alta consistencia
interna del instrumento, debido a que se establece por regla general que con valores superiores a
0,8 garantizan que la escala es able. Resultados similares han sido reportados en investigaciones
similares, entre los cuales se mencionan a (Vega, Mejías, Cadena y Vásquez, 2015) quienes
en estudios de calidad de servicio de los servicios académicos usando el método Servqualing
obtuvo coecientes de Cronbach superiores a 0,65 y concluye que el instrumento es conable.
De la misma manera, (Mejías, Infante & Rosario, 2016) al evaluar la calidad de los servicios
estudiantiles en un instituto de idiomas también empleó el coeciente de Crombach para medir
la abilidad del instrumento elaborado y reportaron valores de 0,822. Por las referencias citadas
se establece que el coeciente Alfa de Cronbach es una alternativa estadística adecuada para
vericar la validez de los instrumentos elaborados por el método Serqualing.
Determinación de las Dimensiones de la calidad del servicio de vinculación universitario
Se calculó el Índice KMO, como una alternativa para establecer cuan adecuada es la escala
utilizada, obteniéndose un valor de 0,941. Por referencias bibliográcas se conoce que con valores
de KMO cercanos a 1, es posible realizar el análisis factorial. También se recurrió a la prueba de
esfericidad de Bartlett, siendo signicativa rechazándose la hipótesis de independencia de las
variables al no ser iguales la matriz de correlaciones a la matriz identidad razón por la cual se
pueden reducir las variables mediante el Análisis Factorial. La opción utilizada para la reducción
de factores fue la de máxima verosimilitud mediante el programa SPSS.
Estos resultados son mayores que los alcanzados por (Mejías, 2005), al validar un instrumento
para medir la calidad de servicio de programas de estudios universitarios, quienes obtuvieron un
valor de 0,694 para KMO y similares al mostrar una prueba de esfericidad de Bartlett signicativa.
A su vez se puede mencionar que la prueba KMO es usada frecuentemente como requisito para
realizar el análisis factorial a trabajos para evaluar la calidad del servicio en estudios académicos,
como se puede vericar en los trabajos de (Vega, Mejías, Cadena y Vásquez, 2015) y (Mejías,
Infante y Rosario, 2016).
Los investigadores (Paredes y Quiroz, 2021), (López et al, 2021) y (Valencia y Carmenates,
2022), han evaluado el clima organizacional y las experiencias docentes en el área administrativa
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Revista Ciencias Sociales y Económicas -UTEQ (2022)
Vol. 6 Núm. 2
y académica, obteniendo valores para KMO (mayor a 0,7) y test de esfericidad de Bartlett
signicativos (p<0.05), e indican que son argumentos estadísticos que respaldan la utilidad del
análisis factorial; dicho de otra manera, las dimensiones medidas a través de los diferentes ítems
de la encuesta guardan relación, siendo por lo tanto posible agruparse de manera mayoritaria en
los dos primeros componentes indicados.
En la Tabla de Varianza Total Explicada, muestra la varianza explicada de las componentes, de
manera individual y acumulada, vista como autovalor (La misma que selecciona los componentes
que tengan autovalores mayores a uno), lo cual indica, que la primera componente explica el
58,34% de la variabilidad total y la segunda el 6,74%; es decir, el primer plano factorial generado
por las dos primeras componentes explican el 68,5% de los datos. Con este procedimiento se
determinó que fueron dos el número de dimensiones con los cuales se abrevió la información.
Los investigadores (Paredes y Quiroz, 2021), (López et al, 2021) y (Valencia y
Carmenates, 2022), han evaluado el clima organizacional y las experiencias docentes en
el área administrativa y académica, obteniendo valores para KMO (mayor a 0,7) y test de
esfericidad de Bartlett significativos (p<0.05), e indican que son argumentos estadísticos
que respaldan la utilidad del análisis factorial; dicho de otra manera, las dimensiones
medidas a través de los diferentes ítems de la encuesta guardan relación, siendo por lo
tanto posible agruparse de manera mayoritaria en los dos primeros componentes
indicados.
En la Tabla de Varianza Total Explicada, muestra la varianza explicada de las
componentes, de manera individual y acumulada, vista como autovalor (La misma que
selecciona los componentes que tengan autovalores mayores a uno), lo cual indica, que
la primera componente explica el 58,34% de la variabilidad total y la segunda el 6,74%;
es decir, el primer plano factorial generado por las dos primeras componentes explican el
68,5% de los datos. Con este procedimiento se determinó que fueron dos el número de
dimensiones con los cuales se abrevió la información.
Tabla 3. Varianza total explicada
Factor
Autovalores iniciales
Sumas de extracción de
cargas al cuadrado
Sumas de rotación de cargas
al cuadrado
Total
% de var
% acum.
Total
% de var
% acum.
Total
% de var
% acum
1
12,009
60,045 60,045
11,667
58,337
58,337 8,470
42,351
42,351
2
1,693
8,464
68,509
1,348
6,739
65,075
4,545
22,725
65,075
3
,848
4,241
72,750
4
,716
3,582
76,332
5
,613
3,064
79,396
6
,518
2,592
81,989
7
,489
2,444
84,433
8
,474
2,368
86,800
9
,401
2,006
88,806
10
,350
1,752
90,558
11
,304
1,522
92,080
12
,268
1,338
93,418
13
,246
1,230
94,648
14
,201
1,004
95,652
15
,182
,908
96,560
16
,166
,828
97,388
17
,157
,786
98,174
18
,146
,730
98,904
19
,126
,630
99,535
20
,093
,465
100,000
Fuente: Elaborado por los Autores
El gráfico de sedimentación o del codo es la representación de los autovalores en los
componentes, y se puede usar como criterio para la selección adecuada del número de
factores a utilizar (Gráfico 1).
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Vol. 6 Núm. 2
Tabla 4. Matriz de factor rotado
a
Factor
1
2
V13
0,837
0,223
V16
0,82
0,287
V12
0,815
0,316
V14
0,795
0,36
V11
0,78
0,27
V5
0,779
0,317
V15
0,749
0,35
V19
0,734
0,286
V9
0,704
0,481
V17
0,695
0,321
V18
0,692
0,213
V10
0,682
0,383
V7
0,627
0,552
V20
0,553
0,448
V2
0,529
0,304
V8
0,519
0,608
V6
0,333
0,702
V4
0,298
0,838
V3
0,295
0,801
V1
0,168
0,688
Fuente: Elaborado por los Autores
Método de extracción: máxima verosimilitud.
Método de rotación: Varimax con normalización Kaiser
a
a. La rotación ha convergido en 3 iteraciones.
El modelo que permite el análisis de la calidad de los servicios en la dependencia como
objeto de estudio es el representado en la Tabla 5. Donde la dimensión 1: Gestión
operativa y Actividades, es la disposición de los directores, integrantes y estudiantes
pertenecientes para cumplir con los objetivos y metas establecidos para cada uno de los
proyectos, proporcionando un buen servicio, la atención personalizada e invidualizada
que ofrece la institución; y la Dimensión 2: Recursos y Logística, que es la comodidad
que brindan las instalaciones, la disponibilidad de equipos, personal y materiales
facilitados por la institución, que permiten desarrollar de manera adecuada cada uno de
los proyectos en ejecución.
Gráfico 1. Sedimentación de los autovalores
Fuente: Elaborado por los Autores
Con este procedimiento se puede de una manera rápida con la observación encontrar los
“codos”, es decir la disminución de la inclinación permite establecer el número adecuado
de factores a tomar. Se observan dos codos en la gráfica por lo que se transforma en un
modelo cuadrático la presentación de los resultados. La utilidad y sencillez que tiene la
gráfica de sedimentación, ha generado que sea empleada en diferentes estudios de índole
académico, como lo evidencian los trabajos presentados por (Oloscoaga et al, 2021);
quienes, con el uso de los gráficos de sedimentación, confirmaron los factores existentes
con un autovalor > 1.
Después de realizarse la extracción de variables y ejecutar las rotaciones pertinentes para
dimensionar el modelo y establecer los factores que admiten la mayor cantidad de
información como se muestra en la Tabla 4. De tal manera, se observa que el primer factor
acoge la mayoría de las variables definidas (15 variables), mientras que el segundo factor
recopila 5 variables.
Tabla 4. Matriz de factor rotado
a
Factor
1
2
V13
0,837
0,223
V16
0,82
0,287
V12
0,815
0,316
V14 0,795 0,36
V11
0,78
0,27
V5
0,779
0,317
V15
0,749
0,35
V19 0,734 0,286
V9
0,704
0,481
V17
0,695
0,321
V18
0,692
0,213
V10
0,682
0,383
V7
0,627
0,552
V20
0,553
0,448
V2
0,529
0,304
V8
0,519
0,608
V6
0,333
0,702
V4
0,298
0,838
V3
0,295
0,801
V1
0,168
0,688
Fuente: Elaborado por los Autores
Método de extracción: máxima verosimilitud.
Método de rotación: Varimax con normalización Kaiser
a
a. La rotación ha convergido en 3 iteraciones.
El modelo que permite el análisis de la calidad de los servicios en la dependencia como
objeto de estudio es el representado en la Tabla 5. Donde la dimensión 1: Gestión
operativa y Actividades, es la disposición de los directores, integrantes y estudiantes
pertenecientes para cumplir con los objetivos y metas establecidos para cada uno de los
proyectos, proporcionando un buen servicio, la atención personalizada e invidualizada
que ofrece la institución; y la Dimensión 2: Recursos y Logística, que es la comodidad
que brindan las instalaciones, la disponibilidad de equipos, personal y materiales
facilitados por la institución, que permiten desarrollar de manera adecuada cada uno de
los proyectos en ejecución.
Con este procedimiento se puede de una manera rápida con la observación encontrar los
“codos”, es decir la disminución de la inclinación permite establecer el número adecuado de
factores a tomar. Se observan dos codos en la gráca por lo que se transforma en un modelo
cuadrático la presentación de los resultados. La utilidad y sencillez que tiene la gráca de
sedimentación, ha generado que sea empleada en diferentes estudios de índole académico, como
lo evidencian los trabajos presentados por (Oloscoaga et al, 2021); quienes, con el uso de los
grácos de sedimentación, conrmaron los factores existentes con un autovalor > 1.
Después de realizarse la extracción de variables y ejecutar las rotaciones pertinentes para
dimensionar el modelo y establecer los factores que admiten la mayor cantidad de información
como se muestra en la Tabla 4. De tal manera, se observa que el primer factor acoge la mayoría de
las variables denidas (15 variables), mientras que el segundo factor recopila 5 variables.
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Revista Ciencias Sociales y Económicas -UTEQ (2022)
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Tabla 4. Matriz de factor rotado
a
Factor
1
2
V13
0,837
0,223
V16
0,82
0,287
V12
0,815
0,316
V14
0,795
0,36
V11
0,78
0,27
V5
0,779
0,317
V15
0,749
0,35
V19
0,734
0,286
V9
0,704
0,481
V17
0,695
0,321
V18
0,692
0,213
V10
0,682
0,383
V7
0,627
0,552
V20
0,553
0,448
V2
0,529
0,304
V8 0,519 0,608
V6
0,333
0,702
V4
0,298
0,838
V3
0,295
0,801
V1 0,168 0,688
Fuente: Elaborado por los Autores
Método de extracción: máxima verosimilitud.
Método de rotación: Varimax con normalización Kaiser
a
a. La rotación ha convergido en 3 iteraciones.
El modelo que permite el análisis de la calidad de los servicios en la dependencia como
objeto de estudio es el representado en la Tabla 5. Donde la dimensión 1: Gestión
operativa y Actividades, es la disposición de los directores, integrantes y estudiantes
pertenecientes para cumplir con los objetivos y metas establecidos para cada uno de los
proyectos, proporcionando un buen servicio, la atención personalizada e invidualizada
que ofrece la institución; y la Dimensión 2: Recursos y Logística, que es la comodidad
que brindan las instalaciones, la disponibilidad de equipos, personal y materiales
facilitados por la institución, que permiten desarrollar de manera adecuada cada uno de
los proyectos en ejecución.
El modelo que permite el análisis de la calidad de los servicios en la dependencia como objeto
de estudio es el representado en la Tabla 5. Donde la dimensión 1: Gestión operativa y Actividades,
es la disposición de los directores, integrantes y estudiantes pertenecientes para cumplir con los
objetivos y metas establecidos para cada uno de los proyectos, proporcionando un buen servicio,
la atención personalizada e invidualizada que ofrece la institución; y la Dimensión 2: Recursos
y Logística, que es la comodidad que brindan las instalaciones, la disponibilidad de equipos,
personal y materiales facilitados por la institución, que permiten desarrollar de manera adecuada
cada uno de los proyectos en ejecución.
Tabla 5. Dimensiones de la calidad del servicio de vinculación de la Universidad Técnica
Estatal de Quevedo.
Dimensión 1: GESTIÓN OPERATIVA Y ACTIVIDADES
V13
El comportamiento de los directores y estudiantes inspira confianza
V16
Los directores, integrantes y estudiantes están suficientemente capacitados para
responder a las inquietudes realizadas por los beneficiarios
V12
Los directores, integrantes y estudiantes siempre están disponibles para atender
las inquietudes y necesidades de los beneficiarios de la vinculación
V14
Siente confianza en la ejecución de las actividades propuestas por los directores
y estudiantes
V11
Los directores, integrantes y estudiantes asisten de manera regular y
puntualmente
V5
Los docentes, integrantes y estudiantes cumplen de manera adecuada con las
actividades planificadas desde el inicio del proyecto
V15
El personal de la institución es amable con usted
V19
Los directores, integrantes y estudiantes se preocupan por los intereses de los
beneficiarios
V9
Los directores e integrantes del proyecto le comunican a todos los involucrados
el tiempo de duración que tiene el proyecto
V17 Los directores, integrantes y estudiantes ofrecen una atención individualizada
V18
Los directores, integrantes y estudiantes tienen horarios de trabajo convenientes
para los beneficiarios
V10
Los directores, integrantes y estudiantes siempre se muestran dispuestos a
colaborar para que el proyecto sea viable
V7
Los directores e integrantes, cumplen en el tiempo previsto las actividades
programadas en el proyecto
V20
El personal de la institución comprende las necesidades de los beneficiarios
V2
La apariencia personal de los directores, integrantes y estudiantes es la adecuada
Dimensión 2: RECURSOS Y LOGÍSTICA
V8
Cuando han existido problemas, Los directores muestran sincero interés en
solucionar los mismos
V6
Los directores de los proyectos de vinculación cumplen con la entrega de recursos
técnicos, tecnológicos o económicos, ofrecidos al inicio del proyecto
V4
Los materiales impresos y audiovisuales facilitados por los directores de los
proyectos de vinculación son claros y explicativos
V3
La infraestructura física de la Dirección de Vinculación presta los servicios
adecuados
V1
La institución les facilita recursos humanos, técnicos, tecnológicos o económicos,
para el desarrollo de las actividades
Fuente: Elaborado por los Autores
Tabla 5. Dimensiones de la calidad del servicio de vinculación de la Universidad Técnica
Estatal de Quevedo
Gráfico 1. Sedimentación de los autovalores
Fuente: Elaborado por los Autores
Con este procedimiento se puede de una manera rápida con la observación encontrar los
“codos”, es decir la disminución de la inclinación permite establecer el número adecuado
de factores a tomar. Se observan dos codos en la gráfica por lo que se transforma en un
modelo cuadrático la presentación de los resultados. La utilidad y sencillez que tiene la
gráfica de sedimentación, ha generado que sea empleada en diferentes estudios de índole
académico, como lo evidencian los trabajos presentados por (Oloscoaga et al, 2021);
quienes, con el uso de los gráficos de sedimentación, confirmaron los factores existentes
con un autovalor > 1.
Después de realizarse la extracción de variables y ejecutar las rotaciones pertinentes para
dimensionar el modelo y establecer los factores que admiten la mayor cantidad de
información como se muestra en la Tabla 4. De tal manera, se observa que el primer factor
acoge la mayoría de las variables definidas (15 variables), mientras que el segundo factor
recopila 5 variables.
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Revista Ciencias Sociales y Económicas -UTEQ (2022)
Vol. 6 Núm. 2
Tabla 5. Dimensiones de la calidad del servicio de vinculación de la Universidad Técnica
Estatal de Quevedo.
Dimensión 1: GESTIÓN OPERATIVA Y ACTIVIDADES
V13
El comportamiento de los directores y estudiantes inspira confianza
V16
Los directores, integrantes y estudiantes están suficientemente capacitados para
responder a las inquietudes realizadas por los beneficiarios
V12
Los directores, integrantes y estudiantes siempre están disponibles para atender
las inquietudes y necesidades de los beneficiarios de la vinculación
V14
Siente confianza en la ejecución de las actividades propuestas por los directores
y estudiantes
V11
Los directores, integrantes y estudiantes asisten de manera regular y
puntualmente
V5
Los docentes, integrantes y estudiantes cumplen de manera adecuada con las
actividades planificadas desde el inicio del proyecto
V15
El personal de la institución es amable con usted
V19
Los directores, integrantes y estudiantes se preocupan por los intereses de los
beneficiarios
V9
Los directores e integrantes del proyecto le comunican a todos los involucrados
el tiempo de duración que tiene el proyecto
V17
Los directores, integrantes y estudiantes ofrecen una atención individualizada
V18
Los directores, integrantes y estudiantes tienen horarios de trabajo convenientes
para los beneficiarios
V10
Los directores, integrantes y estudiantes siempre se muestran dispuestos a
colaborar para que el proyecto sea viable
V7
Los directores e integrantes, cumplen en el tiempo previsto las actividades
programadas en el proyecto
V20
El personal de la institución comprende las necesidades de los beneficiarios
V2 La apariencia personal de los directores, integrantes y estudiantes es la adecuada
Dimensión 2: RECURSOS Y LOGÍSTICA
V8
Cuando han existido problemas, Los directores muestran sincero interés en
solucionar los mismos
V6
Los directores de los proyectos de vinculación cumplen con la entrega de recursos
técnicos, tecnológicos o económicos, ofrecidos al inicio del proyecto
V4
Los materiales impresos y audiovisuales facilitados por los directores de los
proyectos de vinculación son claros y explicativos
V3
La infraestructura física de la Dirección de Vinculación presta los servicios
adecuados
V1
La institución les facilita recursos humanos, técnicos, tecnológicos o económicos,
para el desarrollo de las actividades
Fuente: Elaborado por los Autores
Análisis de la validez de la escala
Los veinte ítems que integran la escala SERVQUALing de este trabajo de investigación
son el resultado de un ajuste al modelo original SERVQUAL, en el que solo se consideran
las percepciones de los beneciarios y no la brecha existente entre expectativas previas y las
percepciones. La escala SERVQUALing se ha empleado en la evaluación de la calidad de los
servicios académicos en muchos estudios, por lo que se puede sostener que esta presenta validez
de contenido.
Para poder establecer la validez predictiva de la escala, se procedió a realizar un análisis
de regresión múltiple, considerando como variables independientes los valores promedio de las
dimensiones (Xi) y como variable dependiente (Y) una variable añadida la escala que evaluaba
la satisfacción de los beneciarios a los servicios ofrecidos por la Dirección de Vinculación de
la UTEQ. Con los resultados estadísticos que se alcanzaron (R2, Anova al 5% de signicancia)
aseguran la validez predictiva del modelo.
Para realizar la validez convergente de las escalas, se parte del principio que se pueden evaluar
de manera diferente variables sobre la calidad de los servicios de vinculación, pero los resultados
obtenidos deben ser similares. De acuerdo a este análisis se realizó el cálculo de la correlación de
los promedios de la escala SERVQUALing utilizada y una variable suplementaria que también
fue contestada por los encuestados que medía de manera general la calidad de los servicios.
Los resultados de la prueba de correlación (Coeciente de correlación de Pearson al 5%) fueron
altamente signicativas, con lo cual se puede conrmar la validez convergente de la escala
SERVQUALing para esta investigación.
25
Revista Ciencias Sociales y Económicas -UTEQ (2022)
Vol. 6 Núm. 2
Conclusiones
Para determinar la calidad de servicio de la Dirección de Vinculación de la UTEQ se empleó
como herramienta de recopilación de la información una adaptación de SERVQUALing, y con el
Análisis de Factores, se concluyó que la calidad de los servicios se puede pueden evaluar con base
en dos dimensiones o factores los mismos que explican el 68,5% de la varianza total.
El coeciente Alfa de Cronbach obtenido fue de 0,941 lo que indica que la consistencia interna
aceptable y que el instrumento es able para evaluar la calidad de los servicios prestados por la
Dirección de Vinculación de la UTEQ en la dependencia donde se desarrolló el estudio.
El trabajo investigativo permite determinar las dimensiones y variables que deben ser utilizadas
para el análisis del nivel de servicio en el Departamento de Vinculación de la Universidad,
permitiendo optimizar el proceso organizativo y directivo en función de las necesidades de los
beneciarios.
El promedio obtenido para la percepción de los beneciarios sobre la calidad de servicio de
la Dirección de Vinculación de la UTEQ fue de 4,79 siendo un nivel de servicio muy bueno;
sin embargo, deben realizarse mejoras en cuanto a la prestación de los servicios en cuanto a la
dimensión Elementos Tangibles.
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Tabla 5. Dimensiones de la calidad del servicio de vinculación de la Universidad Técnica
Estatal de Quevedo.
Dimensión 1: GESTIÓN OPERATIVA Y ACTIVIDADES
V13
El comportamiento de los directores y estudiantes inspira confianza
V16
Los directores, integrantes y estudiantes están suficientemente capacitados para
responder a las inquietudes realizadas por los beneficiarios
V12
Los directores, integrantes y estudiantes siempre están disponibles para atender
las inquietudes y necesidades de los beneficiarios de la vinculación
V14
Siente confianza en la ejecución de las actividades propuestas por los directores
y estudiantes
V11
Los directores, integrantes y estudiantes asisten de manera regular y
puntualmente
V5
Los docentes, integrantes y estudiantes cumplen de manera adecuada con las
actividades planificadas desde el inicio del proyecto
V15
El personal de la institución es amable con usted
V19
Los directores, integrantes y estudiantes se preocupan por los intereses de los
beneficiarios
V9
Los directores e integrantes del proyecto le comunican a todos los involucrados
el tiempo de duración que tiene el proyecto
V17
Los directores, integrantes y estudiantes ofrecen una atención individualizada
V18
Los directores, integrantes y estudiantes tienen horarios de trabajo convenientes
para los beneficiarios
V10
Los directores, integrantes y estudiantes siempre se muestran dispuestos a
colaborar para que el proyecto sea viable
V7
Los directores e integrantes, cumplen en el tiempo previsto las actividades
programadas en el proyecto
V20
El personal de la institución comprende las necesidades de los beneficiarios
V2
La apariencia personal de los directores, integrantes y estudiantes es la adecuada
Dimensión 2: RECURSOS Y LOGÍSTICA
V8
Cuando han existido problemas, Los directores muestran sincero interés en
solucionar los mismos
V6
Los directores de los proyectos de vinculación cumplen con la entrega de recursos
técnicos, tecnológicos o económicos, ofrecidos al inicio del proyecto
V4
Los materiales impresos y audiovisuales facilitados por los directores de los
proyectos de vinculación son claros y explicativos
V3
La infraestructura física de la Dirección de Vinculación presta los servicios
adecuados
V1
La institución les facilita recursos humanos, técnicos, tecnológicos o económicos,
para el desarrollo de las actividades
Fuente: Elaborado por los Autores
26
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