Revista de Ciencias Sociales y Económicas Vol. 9 Núm 2, 2025 | e-ISSN 2588 - 0594 - ISSN 2588 - 0586 https://revistas.uteq.edu.ec/index.php/csye
Impacto de la gestión administrativa en la calidad de atención
del Hospital Sagrado Corazón de Jesús, Quevedo
(Impact of administrative management on the quality of care at the Sagrado
Corazón de Jesús Hospital, Quevedo)
Resumen
La presente investigación analizó el impacto de la
gestión administrativa en la calidad de atención a los
usuarios del Hospital Sagrado Corazón de Jesús del
cantón Quevedo durante el año 2023. La institución
enfrenta desafíos relacionados con la calidad del ser-
vicio, la gestión del talento humano y la eficiencia de
sus procesos administrativos. La muestra incluyó a
33 empleados del área administrativa y 415 usuarios,
seleccionados de un total de 61.246 pacientes atendi-
dos. Se aplicaron encuestas y entrevistas para evaluar
la satisfacción del usuario, las estrategias de gestión y
la eficiencia institucional. Los resultados evidenciaron
una efectividad general del 67,20 %, considerada re-
gular. La satisfacción de los usuarios también fue re-
gular, con puntuaciones bajas en el tiempo de atención
(2,70/5) y en la satisfacción general (2,66/5). Se reportó
que 248 usuarios experimentaron esperas superiores a
los 30 minutos, lo que afectó especialmente a adultos
mayores y niños. La capacidad de resolución de que-
jas fue del 40 %, mientras que la tasa de capacitación
del personal alcanzó un 81 %. Aunque se promueven
políticas de formación y digitalización, estas se ven
limitadas por restricciones financieras y tecnológicas.
La coordinación interdepartamental fue adecuada, pero
algunos procesos requieren optimización. Se concluye
que la gestión administrativa influye directamente en la
calidad del servicio. Puesto que se recomienda fortale-
cer la asignación de recursos, mejorar la comunicación
interna, implementar sistemas de gestión avanzados y
protocolos de atención personalizados para garantizar
una atención en salud más eficiente, accesible y huma-
nizada.
Palabras clave: Procesos administrativos, satisfacción
del usuario, estándares de servicio, optimización orga-
nizacional.
Abstract
This research analyzed the impact of administrative
management on the quality of care provided to users
of the Sagrado Corazón de Jesús Hospital in the Que-
vedo canton during the year 2023. The institution fa-
ces challenges related to service quality, human talent
management, and the efficiency of its administrative
processes. The sample included 33 administrative staff
members and 415 users, selected from a total of 61,246
patients attended. Surveys and interviews were used
to assess user satisfaction, management strategies, and
institutional efficiency. The results showed an overall
effectiveness of 67.20 %, considered average. User sa-
tisfaction was also rated as average, with low scores in
waiting time (2.70/5) and overall satisfaction (2.66/5).
A total of 248 users reported waiting times exceeding
30 minutes, which particularly affected elderly indivi-
duals and children. The complaint resolution capacity
was 40 %, while the staff training rate reached 81 %.
Although training and digitalization policies are pro-
moted, their impact is limited by financial and techno-
logical constraints. Interdepartmental coordination was
found to be adequate; however, some processes require
optimization. The study concludes that administrative
management directly influences the quality of service.
It is recommended to strengthen resource allocation,
improve internal communication, and implement ad-
vanced management systems and personalized care
protocols to ensure more efficient, accessible, and hu-
manized healthcare.
Keywords: Administrative processes, user satisfaction,
service standards, organizational optimization.
Recibido: 8/04/2025 | Aceptado: 30/06/2025
https://doi.org/10.18779/csye.v9i2.1115 | Páginas: 151-162
Cita sugerida (APA séptima edición):
Luna Mindiola, S. y Cobo Litardo, E. (2025). Impacto del proyecto NAF de UMET Machala en la cultura y recaudación fiscal orense-Ecuador. Revista de Ciencias
Sociales y Económicas, 9(2), 151-162. https://doi.org/ 10.18779/csye.v9i2.1115
Silvia Karina Luna Mindiola
https://orcid.org/0009-0004-6744-9125
Universidad Técnica Estatal de Quevedo, Ecuador. slunam@uteq.edu.ec
Elsye Teresa Cobo Litardo
https://orcid.org/0000-0003-3005-722X
Universidad Técnica Estatal de Quevedo, Ecuador. ecobo@uteq.edu.ec
Revista de Ciencias de Sociales y Económicas | Vol. 9. Núm. 2, julio - diciembre 2025152Luna y Cobo, 2025
Introducción
La calidad en la atención de los usuarios cons-
tituye uno de los pilares fundamentales en la
prestación de los servicios de salud, ya que
incide directamente en la satisfacción y bien-
estar de los pacientes. Según la Organización
Mundial de la Salud (OMS, 2022), una aten-
ción médica de calidad debe ser accesible, se-
gura, eficiente y centrada en el paciente. En
este sentido Sánchez (2022) sostiene que es-
tas condiciones son esenciales para alcanzar
resultados positivos en los en los indicadores
de salud poblacional. Diversos estudios coin-
ciden en que las deficiencias en los procesos
administrativos hospitalarios se asocian con
mayores tiempos de espera, bajos niveles de
satisfacción de los usuarios y dificultades en
la gestión del talento humano (González y Ra-
mírez, 2021).
Desde una perspectiva macro, los sistemas
de salud a nivel global enfrentan múltiples
desafíos, entre ellos la equidad en el acceso,
la sostenibilidad financiera y la mejora conti-
nua de la calidad asistencial. La Organización
Mundial de la Salud (OMS, 2021) resalta que
una adecuada gestión de los recursos hospi-
talarios es fundamental para garantizar una
atención oportuna y efectiva. En diversos paí-
ses, la implementación de modelos innovado-
res de gestión administrativa ha permitido op-
timizar los procesos, reducir costos operativos
y mejorar significativamente la experiencia de
los pacientes.
A nivel meso, el sistema hospitalario ecua-
toriano presenta dificultades relacionadas con
la planificación estratégica, la asignación efi-
ciente de recursos y la actualización de los
procesos administrativos como consta en la
Ley Orgánica de Salud del año 2022 (Asam-
blea Nacional del Ecuador, 2022). La gestión
administrativa efectiva se constituye en un
componente indispensable para el cumpli-
miento del derecho a la salud. Sin embargo,
persisten problemas vinculados con la coordi-
nación del personal, la distribución inadecua-
da de los recursos y la escasa incorporación
de tecnologías de gestión, lo cual afecta nega-
tivamente la calidad y eficiencia del servicio.
En el plano micro, el Hospital Sagrado
Corazón de Jesús, ubicado en el cantón Que-
vedo, evidencia importantes limitaciones en
sus prácticas administrativas las cuales reper-
cuten directamente en la atención brindada a
los usuarios. Entre los factores más relevantes
se encuentran los tiempos de espera prolonga-
dos, los trámites burocrático ineficientes y la
débil articulación entre las áreas internas del
hospital. Estos elementos han generado alto
niveles de insatisfacción entre los pacientes y
dificultan la prestación oportuna y efectiva de
los servicios de salud.
Como lo señala Chiavenato (2019), una
gestión administrativa eficiente no solo permi-
te el uso racional de los recursos y la mejora
de la accesibilidad, sino que también favorece
una atención centrada en el usuario, promo-
viendo su seguridad y bienestar. En este sen-
tido, el presente análisis busca identificar las
áreas críticas de mejora y proponer estrategias
orientadas a fortalecer la eficiencia de los ser-
vicios hospitalarios, optimizando los procesos
administrativos y promoviendo una atención
más efectiva y humanizada.
Gestión administrativa en el contexto
hospitalario
La gestión administrativa en el ámbito hospi-
talario abarca la coordinación eficaz de recur-
sos humanos, financieros y tecnológicos, con
el objetivo de garantizar una atención médica
integral y de calidad. Esta función es clave
para la planificar, organizar, dirigir y controlar
los servicios de salud, y se constituye en un
elemento estratégico para la mejora continua
de los procesos institucionales (OMS, 2020),
una implementación adecuada de la gestión
administrativa no solo constituye al cumpli-
miento de los objetivos organizacionales, sino
que también asegura una atención centrada en
el usuario (Ministerio de Salud Pública del
Ecuador , 2021).
En este contexto, los hospitales deben
adaptarse a entornos cambiantes, a las deman-
das crecientes de la población y a los cons-
tantes avances tecnológicos. La ausencia de
estrategias administrativas claras y efectivas
puede provocar deficiencias en la prestación
del servicio, afectar negativamente la expe-
riencia del paciente y disminuir los niveles
Introducción
La calidad en la atención de los usuarios cons-
tituye uno de los pilares fundamentales en la
prestación de los servicios de salud, ya que
incide directamente en la satisfacción y bien-
estar de los pacientes. Según la Organización
Mundial de la Salud (OMS, 2022), una aten-
ción médica de calidad debe ser accesible, se-
gura, eficiente y centrada en el paciente. En
este sentido Sánchez (2022) sostiene que es-
tas condiciones son esenciales para alcanzar
resultados positivos en los en los indicadores
de salud poblacional. Diversos estudios coin-
ciden en que las deficiencias en los procesos
administrativos hospitalarios se asocian con
mayores tiempos de espera, bajos niveles de
satisfacción de los usuarios y dificultades en
la gestión del talento humano (González y Ra-
mírez, 2021).
Desde una perspectiva macro, los sistemas
de salud a nivel global enfrentan múltiples
desafíos, entre ellos la equidad en el acceso,
la sostenibilidad financiera y la mejora conti-
nua de la calidad asistencial. La Organización
Mundial de la Salud (OMS, 2021) resalta que
una adecuada gestión de los recursos hospi-
talarios es fundamental para garantizar una
atención oportuna y efectiva. En diversos paí-
ses, la implementación de modelos innovado-
res de gestión administrativa ha permitido op-
timizar los procesos, reducir costos operativos
y mejorar significativamente la experiencia de
los pacientes.
A nivel meso, el sistema hospitalario ecua-
toriano presenta dificultades relacionadas con
la planificación estratégica, la asignación efi-
ciente de recursos y la actualización de los
procesos administrativos como consta en la
Ley Orgánica de Salud del año 2022 (Asam-
blea Nacional del Ecuador, 2022). La gestión
administrativa efectiva se constituye en un
componente indispensable para el cumpli-
miento del derecho a la salud. Sin embargo,
persisten problemas vinculados con la coordi-
nación del personal, la distribución inadecua-
da de los recursos y la escasa incorporación
de tecnologías de gestión, lo cual afecta nega-
tivamente la calidad y eficiencia del servicio.
En el plano micro, el Hospital Sagrado
Corazón de Jesús, ubicado en el cantón Que-
vedo, evidencia importantes limitaciones en
sus prácticas administrativas las cuales reper-
cuten directamente en la atención brindada a
los usuarios. Entre los factores más relevantes
se encuentran los tiempos de espera prolonga-
dos, los trámites burocrático ineficientes y la
débil articulación entre las áreas internas del
hospital. Estos elementos han generado alto
niveles de insatisfacción entre los pacientes y
dificultan la prestación oportuna y efectiva de
los servicios de salud.
Como lo señala Chiavenato (2019), una
gestión administrativa eficiente no solo permi-
te el uso racional de los recursos y la mejora
de la accesibilidad, sino que también favorece
una atención centrada en el usuario, promo-
viendo su seguridad y bienestar. En este sen-
tido, el presente análisis busca identificar las
áreas críticas de mejora y proponer estrategias
orientadas a fortalecer la eficiencia de los ser-
vicios hospitalarios, optimizando los procesos
administrativos y promoviendo una atención
más efectiva y humanizada.
Gestión administrativa en el contexto
hospitalario
La gestión administrativa en el ámbito hospi-
talario abarca la coordinación eficaz de recur-
sos humanos, financieros y tecnológicos, con
el objetivo de garantizar una atención médica
integral y de calidad. Esta función es clave
para la planificar, organizar, dirigir y controlar
los servicios de salud, y se constituye en un
elemento estratégico para la mejora continua
de los procesos institucionales (OMS, 2020),
una implementación adecuada de la gestión
administrativa no solo constituye al cumpli-
miento de los objetivos organizacionales, sino
que también asegura una atención centrada en
el usuario (Ministerio de Salud Pública del
Ecuador , 2021).
En este contexto, los hospitales deben
adaptarse a entornos cambiantes, a las deman-
das crecientes de la población y a los cons-
tantes avances tecnológicos. La ausencia de
estrategias administrativas claras y efectivas
puede provocar deficiencias en la prestación
del servicio, afectar negativamente la expe-
riencia del paciente y disminuir los niveles
153Vol. 9. Núm. 2, julio - diciembre 2025 | Revista de Ciencias Sociales y Económicas
Impacto de la gestión administrativa en la calidad de atención del Hospital Sagrado Corazón de Jesús, Quevedo
de satisfacción (González, 2020). Por ello,
resulta imprescindible contar con estructuras
organizativas flexibles, protocolos de actua-
ción bien definidos y personal capacitado en
gestión hospitalaria (GarcíaOrtiz, 2024).
Además, la gestión hospitalaria debe incor-
porar mecanismos de evaluación y control que
permitan identificar debilidades operativas y
tomar decisiones fundamentadas en eviden-
cia. Entre estos mecanismos se incluyen los
sistemas de información, auditorías internas,
análisis de desempeño y encuestas de satis-
facción, herramientas esenciales para retroa-
limentar el sistema y consolidar una cultura
organizacional orientada a la mejora continua
(Guevara, 2022).
Materiales y métodos
El estudio se desarrolló bajo un enfoque mix-
to, combinando técnicas cuantitativas y cuali-
tativas para proporcionar una visión integral
del fenómeno investigado. Se aplicaron los
tipos de investigación exploratoria y descrip-
tiva, con el propósito de analizar la relación
entre la gestión administrativa y la atención
al usuario en el Hospital Sagrado Corazón de
Jesús en el cantón Quevedo.
Para alcanzar los objetivos planteados, se
utilizaron los métodos inductivos, deductivo,
de análisis y de síntesis, los cuales permitie-
ron comprender el problema desde múltiples
perspectivas y formular conclusiones sólidas
y bien fundamentadas. La población objeto de
estudio estuvo compuesta por 33 empleados
administrativos y 61.246 usuarios del hospital.
La muestra incluyó la totalidad del personal
administrativo y una muestra representativa
de usuarios, calculada mediante una fórmula
estadística adecuada al tamaño poblacional.
Dónde:
n= muestra
Z= nivel de confianza (95%= 1,96)
p= probabilidad de un hecho factible (0,5)
q= probabilidad de un hecho que no sea fac-
tible (0,5)
e= manejo de error (0,05)
N= población (61.246)
En cuanto a la recolección de datos se apli-
caron entrevistas estructuradas dirigidas al
personal directivo y encuestas dirigidas a los
usuarios, con preguntas cerradas, abiertas y
de opción múltiple. El instrumento principal
fue un cuestionario diseñado con base en el
modelo SERVQUAL, el cual fue complemen-
tado con escala tipo Likert. Esta combinación
facilitó la obtención de datos cuantificables
y cualitativos, enriqueciendo el análisis de la
percepción y experiencia de los usuarios.
El marco teórico se construyó a partir de
la revisión de fuentes primarias y secundarias,
incluyendo literatura científica actualizada y
normativa legal vigente relacionada con la
gestión hospitalaria y la atención en salud.
Para el procesamiento y análisis de los datos,
se emplearon técnicas estadísticas, entre ellas
el coeficiente Alfa de Cronbach, utilizado para
medir la fiabilidad del instrumento aplicado.
Este coeficiente evalúa la consistencia
interna de los ítems que miden un mismo
constructo; un valor entre 0,7 y 0,9 se consi-
dera aceptable. En este estudio, se obtuvo un
valor de 0,846 lo que indica una alta confiabi-
lidad del cuestionario utilizado.
Resultados
Resultados de la gestión administrativa y
atención al usuario
Los resultados obtenidos a partir de la encues-
ta aplicada al personal administrativo del Hos-
pital Sagrado Corazón de Jesús en el cantón
Quevedo, revelan aspectos críticos en el fun-
cionamiento de la gestión administrativa, así
como su impacto directo en la atención brin-
dada a los usuarios.
Estos resultados se detallan en la Tabla 1,
donde se evalúan diversos criterios de plani-
ficación, organización, dirección y control
administrativos, así como la percepción del
Impacto de la gestión administrativa en la calidad de atención del Hospital Sagrado Corazón de Jesús, Quevedo
de satisfacción (González, 2020). Por ello,
resulta imprescindible contar con estructuras
organizativas flexibles, protocolos de actua-
ción bien definidos y personal capacitado en
gestión hospitalaria (GarcíaOrtiz, 2024).
Además, la gestión hospitalaria debe incor-
porar mecanismos de evaluación y control que
permitan identificar debilidades operativas y
tomar decisiones fundamentadas en eviden-
cia. Entre estos mecanismos se incluyen los
sistemas de información, auditorías internas,
análisis de desempeño y encuestas de satis-
facción, herramientas esenciales para retroa-
limentar el sistema y consolidar una cultura
organizacional orientada a la mejora continua
(Guevara, 2022).
Materiales y métodos
El estudio se desarrolló bajo un enfoque mix-
to, combinando técnicas cuantitativas y cuali-
tativas para proporcionar una visión integral
del fenómeno investigado. Se aplicaron los
tipos de investigación exploratoria y descrip-
tiva, con el propósito de analizar la relación
entre la gestión administrativa y la atención
al usuario en el Hospital Sagrado Corazón de
Jesús en el cantón Quevedo.
Para alcanzar los objetivos planteados, se
utilizaron los métodos inductivos, deductivo,
de análisis y de síntesis, los cuales permitie-
ron comprender el problema desde múltiples
perspectivas y formular conclusiones sólidas
y bien fundamentadas. La población objeto de
estudio estuvo compuesta por 33 empleados
administrativos y 61.246 usuarios del hospital.
La muestra incluyó la totalidad del personal
administrativo y una muestra representativa
de usuarios, calculada mediante una fórmula
estadística adecuada al tamaño poblacional.
Dónde:
n= muestra
Z= nivel de confianza (95%= 1,96)
p= probabilidad de un hecho factible (0,5)
q= probabilidad de un hecho que no sea fac-
tible (0,5)
e= manejo de error (0,05)
N= población (61.246)
En cuanto a la recolección de datos se apli-
caron entrevistas estructuradas dirigidas al
personal directivo y encuestas dirigidas a los
usuarios, con preguntas cerradas, abiertas y
de opción múltiple. El instrumento principal
fue un cuestionario diseñado con base en el
modelo SERVQUAL, el cual fue complemen-
tado con escala tipo Likert. Esta combinación
facilitó la obtención de datos cuantificables
y cualitativos, enriqueciendo el análisis de la
percepción y experiencia de los usuarios.
El marco teórico se construyó a partir de
la revisión de fuentes primarias y secundarias,
incluyendo literatura científica actualizada y
normativa legal vigente relacionada con la
gestión hospitalaria y la atención en salud.
Para el procesamiento y análisis de los datos,
se emplearon técnicas estadísticas, entre ellas
el coeficiente Alfa de Cronbach, utilizado para
medir la fiabilidad del instrumento aplicado.
Este coeficiente evalúa la consistencia
interna de los ítems que miden un mismo
constructo; un valor entre 0,7 y 0,9 se consi-
dera aceptable. En este estudio, se obtuvo un
valor de 0,846 lo que indica una alta confiabi-
lidad del cuestionario utilizado.
Resultados
Resultados de la gestión administrativa y
atención al usuario
Los resultados obtenidos a partir de la encues-
ta aplicada al personal administrativo del Hos-
pital Sagrado Corazón de Jesús en el cantón
Quevedo, revelan aspectos críticos en el fun-
cionamiento de la gestión administrativa, así
como su impacto directo en la atención brin-
dada a los usuarios.
Estos resultados se detallan en la Tabla 1,
donde se evalúan diversos criterios de plani-
ficación, organización, dirección y control
administrativos, así como la percepción del
Revista de Ciencias de Sociales y Económicas | Vol. 9. Núm. 2, julio - diciembre 2025154Luna y Cobo, 2025
personal sobre la calidad del servicio y los
tiempos de atención. Se observa que la mayo-
ría de los indicadores presentan un bajo cum-
plimiento, lo cual refleja debilidades significa-
tivas en los procesos institucionales.
En conjunto, los hallazgos encontrados re-
flejan que la gestión administrativa actual de
la entidad objeto de estudio, requiere de ajus-
tes importantes que servirán para responder de
manera más eficiente y oportuna a las deman-
das del entorno hospitalario, garantizando así
una atención más ágil y centrada en el pacien-
te, de tal manera que esto de manera indirecta
incida en la imagen institucional.
Tabla 1. Evaluación de la Gestión Administrativa y su Relación con la Atención al
Usuario
Área Criterio evaluado Sí (%) No (%)
Planificación
administrativa
Planificación clara de actividades. 40 60
Supervisión adecuada de los procesos. 35 65
Organización
institucional
Funciones distribuidas de manera efectiva 42 58
Estructura jerárquica claramente definida 38 62
Dirección
administrativa
Lineamientos claros y oportunos. 30 70
Se promueve un clima laboral adecuado y
el trabajo en equipo. 45 55
Control
administrativo
Se realizan evaluaciones periódicas del
desempeño institucional. 37 63
Existencia de mecanismos de control para
mejorar la calidad del servicio. 32 68
Atención al usuario El servicio es de calidad, con personal
suficiente y tiempos de espera adecuados. 25 75
Nota. Datos extraídos de los resultados de la encuesta realizada al personal del Hospital Sagrado Corazón de Jesús.
Tabla 2. Distribución por edad y género de los usuarios
EDAD GÉNERO Total
Femenino % Masculino % Prefiero no decirlo %
0 - 17 6,2 25,9 4,8 52
18 - 30 20,2 20,4 7,1 72
31 - 45 28,0 17,0 33,3 93
46 - 60 18,1 21,8 40,5 84
Más de 60 27,5 15,0 14,3 81
Total 193 147 42 382
Nota. Tomado del Departamento de Estadísticas del Hospital Sagrado Corazón de Jesús
De acuerdo con el análisis realizado, la Ta-
bla 2 revela que los usuarios encuestados que
mayormente presentaron interés en el presen-
te estudio fueron las mujeres, principalmente
aquellas de edad mayor a los 30 años. Asimis-
mo, se pudo observar que, de las 382 personas
encuestadas, por lo que para una mejor com-
prensión de la investigación todo el análisis se
desarrolló a partir de la edad de los usuarios
encuestados.
personal sobre la calidad del servicio y los
tiempos de atención. Se observa que la mayo-
ría de los indicadores presentan un bajo cum-
plimiento, lo cual refleja debilidades significa-
tivas en los procesos institucionales.
En conjunto, los hallazgos encontrados re-
flejan que la gestión administrativa actual de
la entidad objeto de estudio, requiere de ajus-
tes importantes que servirán para responder de
manera más eficiente y oportuna a las deman-
das del entorno hospitalario, garantizando así
una atención más ágil y centrada en el pacien-
te, de tal manera que esto de manera indirecta
incida en la imagen institucional.
Tabla 1. Evaluación de la Gestión Administrativa y su Relación con la Atención al
Usuario
Área Criterio evaluado Sí (%) No (%)
Planificación
administrativa
Planificación clara de actividades. 40 60
Supervisión adecuada de los procesos. 35 65
Organización
institucional
Funciones distribuidas de manera efectiva 42 58
Estructura jerárquica claramente definida 38 62
Dirección
administrativa
Lineamientos claros y oportunos. 30 70
Se promueve un clima laboral adecuado y
el trabajo en equipo. 45 55
Control
administrativo
Se realizan evaluaciones periódicas del
desempeño institucional. 37 63
Existencia de mecanismos de control para
mejorar la calidad del servicio. 32 68
Atención al usuario El servicio es de calidad, con personal
suficiente y tiempos de espera adecuados. 25 75
Nota. Datos extraídos de los resultados de la encuesta realizada al personal del Hospital Sagrado Corazón de Jesús.
Tabla 2. Distribución por edad y género de los usuarios
EDAD GÉNERO Total
Femenino % Masculino % Prefiero no decirlo %
0 - 17 6,2 25,9 4,8 52
18 - 30 20,2 20,4 7,1 72
31 - 45 28,0 17,0 33,3 93
46 - 60 18,1 21,8 40,5 84
Más de 60 27,5 15,0 14,3 81
Total 193 147 42 382
Nota. Tomado del Departamento de Estadísticas del Hospital Sagrado Corazón de Jesús
De acuerdo con el análisis realizado, la Ta-
bla 2 revela que los usuarios encuestados que
mayormente presentaron interés en el presen-
te estudio fueron las mujeres, principalmente
aquellas de edad mayor a los 30 años. Asimis-
mo, se pudo observar que, de las 382 personas
encuestadas, por lo que para una mejor com-
prensión de la investigación todo el análisis se
desarrolló a partir de la edad de los usuarios
encuestados.
155Vol. 9. Núm. 2, julio - diciembre 2025 | Revista de Ciencias Sociales y Económicas
Impacto de la gestión administrativa en la calidad de atención del Hospital Sagrado Corazón de Jesús, Quevedo
Tabla 3. Calidad de la atención brindada
Tipo de atención
recibida
¿Cómo calificaría la atención brindada por el personal
médico? Total
Bueno Excelente Malo Muy mala Regular
Consulta 34 29 4 3 26 96
Emergencia 60 7 12 7 65 151
Exámenes 18 1 4 2 26 51
Hospitalización 15 8 14 7 14 58
Otro 2 4 7 4 9 26
Total 129 49 41 23 140 382
Nota. Datos extraídos de la encuesta aplicada a los usuarios
De conformidad con Pérez et al. (2008), la
calidad en la atención médica debe estar ba-
sada en actividades encaminadas a garantizar
los servicios de salud accesibles y equitativos,
con profesionales competentes y consideran-
do los recursos disponibles.
Los resultados sobre la percepción de los
usuarios en relación con los distintos tipos
de atención se resumen en la Tabla 3, donde
destaca una alta proporción de calificaciones
“regulares” y “buenas”, especialmente en las
áreas de consulta externa y emergencia. No
obstante, se evidencian calificaciones nega-
tivas en los servicios de hospitalización y en
aquellos agrupados como “otros”, lo cual se-
ñala áreas críticas de mejora.
Siguiendo el criterio previo, en la Tabla
4, 140 usuarios calificaron la atención como
“Regular” y 129 como “Buena”, destacando
que esta percepción está estrechamente vin-
culada a la atención brindada en emergencias
y consultas. Aunque la atención médica en
el hospital es considerada aceptable, existen
áreas críticas de mejora, particularmente en el
servicio de hospitalización y los clasificados
como “otros”, donde se concentra un alto por-
centaje de calificaciones negativas.
En la misma tabla se aprecia que en total,
64 personas destacan la atención como mala o
muy mala. Asimismo, los servicios de emer-
gencia y exámenes requieren ajustes especí-
ficos para disminuir la elevada proporción de
respuestas calificadas como “Regular”.
A partir de la información obtenida se ela-
boraron diagramas de cajas con el propósito
de explorar la relación entre los niveles de sa-
tisfacción de los usuarios y las distintas varia-
bles independientes: como el tipo de atención
recibida, el género, la edad y el nivel educa-
tivo.
Estos gráficos permitieron visualizar la
distribución de los datos y detectar posibles
diferencias en la satisfacción según cada una
de estas variables.
Para analizar la satisfacción de los usuarios
según diferentes variables, se elaboraron dia-
gramas de cajas que muestran la distribución
y variabilidad de las puntuaciones.
La Figura 1 presenta la satisfacción según
el tipo de atención recibida. Se observa que la
consulta médica obtuvo la mediana más alta
(4,5), mientras que emergencia y la categoría
“otro” mostraron medianas más bajas (3,5).
El diagrama de cajas muestra que la con-
sulta médica obtuvo la mayor mediana de
satisfacción (4,5), aunque con amplia disper-
sión. En contraste, las categorías de emergen-
cia y “otro” presentaron las medianas más
bajas (3,5). Hospitalización y exámenes diag-
nósticos mostraron niveles intermedios, con
medianas alrededor de 3,8 y 4.
En general, como puede observarse la con-
sulta médica fue la mejor valorada, mientras
que emergencias reflejó menor satisfacción.
Impacto de la gestión administrativa en la calidad de atención del Hospital Sagrado Corazón de Jesús, Quevedo
Tabla 3. Calidad de la atención brindada
Tipo de atención
recibida
¿Cómo calificaría la atención brindada por el personal
médico? Total
Bueno Excelente Malo Muy mala Regular
Consulta 34 29 4 3 26 96
Emergencia 60 7 12 7 65 151
Exámenes 18 1 4 2 26 51
Hospitalización 15 8 14 7 14 58
Otro 2 4 7 4 9 26
Total 129 49 41 23 140 382
Nota. Datos extraídos de la encuesta aplicada a los usuarios
De conformidad con Pérez et al. (2008), la
calidad en la atención médica debe estar ba-
sada en actividades encaminadas a garantizar
los servicios de salud accesibles y equitativos,
con profesionales competentes y consideran-
do los recursos disponibles.
Los resultados sobre la percepción de los
usuarios en relación con los distintos tipos
de atención se resumen en la Tabla 3, donde
destaca una alta proporción de calificaciones
“regulares” y “buenas”, especialmente en las
áreas de consulta externa y emergencia. No
obstante, se evidencian calificaciones nega-
tivas en los servicios de hospitalización y en
aquellos agrupados como “otros”, lo cual se-
ñala áreas críticas de mejora.
Siguiendo el criterio previo, en la Tabla
4, 140 usuarios calificaron la atención como
“Regular” y 129 como “Buena”, destacando
que esta percepción está estrechamente vin-
culada a la atención brindada en emergencias
y consultas. Aunque la atención médica en
el hospital es considerada aceptable, existen
áreas críticas de mejora, particularmente en el
servicio de hospitalización y los clasificados
como “otros”, donde se concentra un alto por-
centaje de calificaciones negativas.
En la misma tabla se aprecia que en total,
64 personas destacan la atención como mala o
muy mala. Asimismo, los servicios de emer-
gencia y exámenes requieren ajustes especí-
ficos para disminuir la elevada proporción de
respuestas calificadas como “Regular”.
A partir de la información obtenida se ela-
boraron diagramas de cajas con el propósito
de explorar la relación entre los niveles de sa-
tisfacción de los usuarios y las distintas varia-
bles independientes: como el tipo de atención
recibida, el género, la edad y el nivel educa-
tivo.
Estos gráficos permitieron visualizar la
distribución de los datos y detectar posibles
diferencias en la satisfacción según cada una
de estas variables.
Para analizar la satisfacción de los usuarios
según diferentes variables, se elaboraron dia-
gramas de cajas que muestran la distribución
y variabilidad de las puntuaciones.
La Figura 1 presenta la satisfacción según
el tipo de atención recibida. Se observa que la
consulta médica obtuvo la mediana más alta
(4,5), mientras que emergencia y la categoría
“otro” mostraron medianas más bajas (3,5).
El diagrama de cajas muestra que la con-
sulta médica obtuvo la mayor mediana de
satisfacción (4,5), aunque con amplia disper-
sión. En contraste, las categorías de emergen-
cia y “otro” presentaron las medianas más
bajas (3,5). Hospitalización y exámenes diag-
nósticos mostraron niveles intermedios, con
medianas alrededor de 3,8 y 4.
En general, como puede observarse la con-
sulta médica fue la mejor valorada, mientras
que emergencias reflejó menor satisfacción.
Revista de Ciencias de Sociales y Económicas | Vol. 9. Núm. 2, julio - diciembre 2025156Luna y Cobo, 2025
Figura 1. Diagrama de satisfacción vs tipo de atención
Nota. Tomado de las encuestas aplicadas a los usuarios
Figura 2. Diagrama de satisfacción vs género
Nota. Tomado de las encuestas aplicadas a los usuarios
En la Figura 2 se comparan los niveles de
satisfacción entre géneros, donde femenino
y masculino presentan medianas similares
cercanas a 3,5, pero el grupo que prefirió no
identificarse mostró una mediana menor (2,5)
y menor dispersión.
El diagrama precedente demuestra niveles
de satisfacción similares entre los géneros fe-
menino y masculino, con medianas cercanas
a 3,5 y amplia dispersión. En cambio, el gru-
po que prefirió no identificarse presenta una
mediana más baja (2,5) y menor variabilidad.
Este grupo también exhibe un valor atípico
alto.
Los resultados expuestos sugieren posibles
diferencias en la percepción de satisfacción
según la identidad de género.
La Figura 3 muestra la satisfacción según
grupos de edad. Los resultados indican media-
nas similares alrededor de 3,5, con los usua-
rios menores de 18 años mostrando mayor sa-
tisfacción y dispersión en sus respuestas.
Figura 1. Diagrama de satisfacción vs tipo de atención
Nota. Tomado de las encuestas aplicadas a los usuarios
Figura 2. Diagrama de satisfacción vs género
Nota. Tomado de las encuestas aplicadas a los usuarios
En la Figura 2 se comparan los niveles de
satisfacción entre géneros, donde femenino
y masculino presentan medianas similares
cercanas a 3,5, pero el grupo que prefirió no
identificarse mostró una mediana menor (2,5)
y menor dispersión.
El diagrama precedente demuestra niveles
de satisfacción similares entre los géneros fe-
menino y masculino, con medianas cercanas
a 3,5 y amplia dispersión. En cambio, el gru-
po que prefirió no identificarse presenta una
mediana más baja (2,5) y menor variabilidad.
Este grupo también exhibe un valor atípico
alto.
Los resultados expuestos sugieren posibles
diferencias en la percepción de satisfacción
según la identidad de género.
La Figura 3 muestra la satisfacción según
grupos de edad. Los resultados indican media-
nas similares alrededor de 3,5, con los usua-
rios menores de 18 años mostrando mayor sa-
tisfacción y dispersión en sus respuestas.
157Vol. 9. Núm. 2, julio - diciembre 2025 | Revista de Ciencias Sociales y Económicas
Impacto de la gestión administrativa en la calidad de atención del Hospital Sagrado Corazón de Jesús, Quevedo
Figura 3. Diagrama de satisfacción vs edad
Nota. Tomado de las encuestas aplicadas a los usuarios
Figura 4. Diagrama de satisfacción vs nivel educativo
Nota. Tomado de las encuestas aplicadas a los usuarios
La Figura 4 muestra que los niveles de sa-
tisfacción son relativamente similares entre
los distintos grupos etarios, con medianas en
torno a 3,5. No obstante, el grupo de menores
de 18 años presenta una mediana ligeramente
superior y una mayor dispersión, lo que su-
giere que los usuarios más jóvenes tienden a
valorar de forma más positiva la atención re-
cibida. En general, la percepción del servicio
varía levemente según la edad.
Por otro lado, la Figura 4 también ilustra
la satisfacción en función del nivel educativo.
Las medianas se ubican entre 3,0 y 4,0, con
una distribución homogénea y sin presencia
de valores atípicos. En conjunto, los datos in-
dican que el nivel educativo no tiene una in-
fluencia significativa sobre la satisfacción del
usuario.
La gráfica evidencia que los niveles de
satisfacción son similares entre los distintos
niveles educativos, con medianas entre 3,0 y
4,0. Sin embargo, se observa una notable dis-
persión en algunos grupos. No se identifican
valores atípicos, lo que indica una distribu-
ción consistente de los datos. En general, el
nivel educativo no parece influir significativa-
mente en la satisfacción del usuario.
Prueba de normalidad (Shapiro-Wilk):
Estadística de la prueba: 0,8618
Valor p: 1,04e-17
El p-valor es menor a 0,05, lo que indica que
los datos de satisfacción no siguen una distri-
bución normal.
Impacto de la gestión administrativa en la calidad de atención del Hospital Sagrado Corazón de Jesús, Quevedo
Figura 3. Diagrama de satisfacción vs edad
Nota. Tomado de las encuestas aplicadas a los usuarios
Figura 4. Diagrama de satisfacción vs nivel educativo
Nota. Tomado de las encuestas aplicadas a los usuarios
La Figura 4 muestra que los niveles de sa-
tisfacción son relativamente similares entre
los distintos grupos etarios, con medianas en
torno a 3,5. No obstante, el grupo de menores
de 18 años presenta una mediana ligeramente
superior y una mayor dispersión, lo que su-
giere que los usuarios más jóvenes tienden a
valorar de forma más positiva la atención re-
cibida. En general, la percepción del servicio
varía levemente según la edad.
Por otro lado, la Figura 4 también ilustra
la satisfacción en función del nivel educativo.
Las medianas se ubican entre 3,0 y 4,0, con
una distribución homogénea y sin presencia
de valores atípicos. En conjunto, los datos in-
dican que el nivel educativo no tiene una in-
fluencia significativa sobre la satisfacción del
usuario.
La gráfica evidencia que los niveles de
satisfacción son similares entre los distintos
niveles educativos, con medianas entre 3,0 y
4,0. Sin embargo, se observa una notable dis-
persión en algunos grupos. No se identifican
valores atípicos, lo que indica una distribu-
ción consistente de los datos. En general, el
nivel educativo no parece influir significativa-
mente en la satisfacción del usuario.
Prueba de normalidad (Shapiro-Wilk):
Estadística de la prueba: 0,8618
Valor p: 1,04e-17
El p-valor es menor a 0,05, lo que indica que
los datos de satisfacción no siguen una distri-
bución normal.
Revista de Ciencias de Sociales y Económicas | Vol. 9. Núm. 2, julio - diciembre 2025158Luna y Cobo, 2025
Tabla 4. Asociación entre las variables sociodemográficas y tipo de atención con el nivel
de satisfacción del usuario mediante la prueba Chi Cuadrado
Variable Chi2 Statistic p-Value Degrees
Tipo de atención 60,396 0,0019 12
Género 27,976 0,0094 6
Edad 60,097 0,0015 12
Nivel de educación 19,541 0,076 12
Nota. Se presentan los valores estadísticos (Chi², p- valor y grados de libertad) que indican la asociación entre las variables
independientes y los niveles de satisfacción.
En síntesis y debido a la falta de norma-
lidad, se aplicó el método no paramétrico de
Chi cuadrado para evaluar la asociación entre
las variables.
La asociación entre satisfacción y tipo de
atención mostró un valor p muy bajo (< 0,05),
lo que indica una relación significativa. Esto
implica que los pacientes perciben su expe-
riencia de manera distinta según el tipo de
atención.
A partir de los resultados, puede argumen-
tarse que quienes acuden a emergencias pue-
den tener expectativas más altas o enfrentar
mayores tensiones, lo que incide en su percep-
ción.
En relación con el género se observó una
asociación significativa con la satisfacción.
Esto sugiere posibles diferencias en la percep-
ción del servicio entre hombres y mujeres, lo
cual requiere un análisis cualitativo más pro-
fundo.
La edad también presentó una relación es-
tadísticamente significativa con los niveles
de satisfacción. Esto puede deberse a que las
expectativas y necesidades cambian según la
etapa de vida: los adultos mayores podrían va-
lorar la atención personalizada, mientras que
los jóvenes priorizan la eficiencia.
En contraste, el nivel educativo no mostró
una relación significativa con la satisfacción
(p > 0,05), lo que indica que, en este contexto,
las expectativas relacionadas con la educación
no influyen de manera determinante en la per-
cepción del servicio recibido.
Discusión
El análisis de los datos obtenidos en el Hospi-
tal Sagrado Corazón de Jesús del cantón Que-
vedo evidencia una realidad compleja en torno
a la calidad de la atención médica y la gestión
administrativa, con implicaciones tanto teóri-
cas como prácticas. La información recopila-
da mediante encuestas y el análisis estadístico
sugiere que, aunque una parte de los usuarios
expresa satisfacción con los servicios recibi-
dos, una proporción considerable manifiesta
opiniones negativas, principalmente relacio-
nadas con deficiencias en la atención, largos
tiempos de espera y limitada disponibilidad de
recursos materiales y humanos.
Uno de los resultados más relevantes del
estudio indica que la mayoría de los usuarios
corresponde a mujeres mayores de 30 años,
quienes recurren con mayor frecuencia a los
servicios de emergencias y hospitalización.
Esta tendencia se asemeja a patrones
demográficos identificados en investigaciones
previas, como la realizada por Aragadvay
(2017), quien reportó una mayor insatisfac-
ción en mujeres y en grupos etarios extre-
mos dentro del Hospital Básico Moderno de
Riobamba, donde el 58,5 % de los usuarios
evaluó negativamente la calidad del servicio
recibido.
Tabla 4. Asociación entre las variables sociodemográficas y tipo de atención con el nivel
de satisfacción del usuario mediante la prueba Chi Cuadrado
Variable Chi2 Statistic p-Value Degrees
Tipo de atención 60,396 0,0019 12
Género 27,976 0,0094 6
Edad 60,097 0,0015 12
Nivel de educación 19,541 0,076 12
Nota. Se presentan los valores estadísticos (Chi², p- valor y grados de libertad) que indican la asociación entre las variables
independientes y los niveles de satisfacción.
En síntesis y debido a la falta de norma-
lidad, se aplicó el método no paramétrico de
Chi cuadrado para evaluar la asociación entre
las variables.
La asociación entre satisfacción y tipo de
atención mostró un valor p muy bajo (< 0,05),
lo que indica una relación significativa. Esto
implica que los pacientes perciben su expe-
riencia de manera distinta según el tipo de
atención.
A partir de los resultados, puede argumen-
tarse que quienes acuden a emergencias pue-
den tener expectativas más altas o enfrentar
mayores tensiones, lo que incide en su percep-
ción.
En relación con el género se observó una
asociación significativa con la satisfacción.
Esto sugiere posibles diferencias en la percep-
ción del servicio entre hombres y mujeres, lo
cual requiere un análisis cualitativo más pro-
fundo.
La edad también presentó una relación es-
tadísticamente significativa con los niveles
de satisfacción. Esto puede deberse a que las
expectativas y necesidades cambian según la
etapa de vida: los adultos mayores podrían va-
lorar la atención personalizada, mientras que
los jóvenes priorizan la eficiencia.
En contraste, el nivel educativo no mostró
una relación significativa con la satisfacción
(p > 0,05), lo que indica que, en este contexto,
las expectativas relacionadas con la educación
no influyen de manera determinante en la per-
cepción del servicio recibido.
Discusión
El análisis de los datos obtenidos en el Hospi-
tal Sagrado Corazón de Jesús del cantón Que-
vedo evidencia una realidad compleja en torno
a la calidad de la atención médica y la gestión
administrativa, con implicaciones tanto teóri-
cas como prácticas. La información recopila-
da mediante encuestas y el análisis estadístico
sugiere que, aunque una parte de los usuarios
expresa satisfacción con los servicios recibi-
dos, una proporción considerable manifiesta
opiniones negativas, principalmente relacio-
nadas con deficiencias en la atención, largos
tiempos de espera y limitada disponibilidad de
recursos materiales y humanos.
Uno de los resultados más relevantes del
estudio indica que la mayoría de los usuarios
corresponde a mujeres mayores de 30 años,
quienes recurren con mayor frecuencia a los
servicios de emergencias y hospitalización.
Esta tendencia se asemeja a patrones
demográficos identificados en investigaciones
previas, como la realizada por Aragadvay
(2017), quien reportó una mayor insatisfac-
ción en mujeres y en grupos etarios extre-
mos dentro del Hospital Básico Moderno de
Riobamba, donde el 58,5 % de los usuarios
evaluó negativamente la calidad del servicio
recibido.
159Vol. 9. Núm. 2, julio - diciembre 2025 | Revista de Ciencias Sociales y Económicas
Impacto de la gestión administrativa en la calidad de atención del Hospital Sagrado Corazón de Jesús, Quevedo
Asimismo, los resultados del estudio reve-
lan que la percepción de la calidad del servi-
cio varía significativamente según el tipo de
atención recibida, como lo confirmó la prueba
de chi-cuadrado. Esta variabilidad sugiere que
no todos los servicios hospitalarios presentan
los mismos niveles de eficiencia, lo que indica
la necesidad de intervenciones diferenciadas.
Factores como la insuficiencia de equipos, la
falta de capacitación del personal y la desorga-
nización de los procesos administrativos fue-
ron identificados como limitantes recurrentes
que afectan la calidad de la atención.
Comparación con otros estudios
Estos resultados coinciden con lo planteado
por Feldman et al. (2007), quienes señalan que
la satisfacción del paciente constituye un in-
dicador clave de la calidad en los servicios de
salud, ya que refleja la percepción del usuario
respecto a los procesos clínicos y administrati-
vos, incidiendo directamente en la adherencia
al tratamiento y en la continuidad del uso de
los servicios. En este sentido, la optimización
de la gestión administrativa se configura como
un elemento estratégico para mejorar la com-
petitividad institucional y garantizar una aten-
ción más eficiente y centrada en el usuario.
Por otra parte, Velasco Chere et al. (2024)
enfatizan que la implementación de procesos
administrativos estructurados facilita la toma
de decisiones, minimiza la improvisación y
optimiza el uso de los recursos disponibles.
Esta perspectiva guarda relación con las es-
trategias implementadas en el hospital objeto
de estudio, entre las que se destacan la moder-
nización de la infraestructura, la adopción de
tecnologías digitales y el fortalecimiento del
capital humano mediante de programas de ca-
pacitación continua.
Retos institucionales y consideraciones
finales
No obstante, aún persisten desafíos signifi-
cativos. A pesar de los esfuerzos por reducir
los tiempos de espera y optimizar la gestión
de quejas, la efectividad general de los proce-
sos administrativos alcanza apenas un 67,20
%, como puede verse en los resultados de los
cálculos que constan en los apéndices A, B y
C, lo que evidencia la existencia de áreas críti-
cas que requieren intervenciones sustanciales.
Este resultado pone de relieve la necesidad de
establecer indicadores de evaluación más es-
pecíficos y desarrollar estrategias que permi-
tan medir de forma más precisa el impacto real
de las acciones implementadas.
Desde un enfoque teórico, los hallazgos
de este estudio aportan significativamente a
la comprensión del efecto que tiene la gestión
administrativa sobre la calidad de los servi-
cios de salud en instituciones públicas. En el
plano práctico, brindan insumos valiosos para
la elaboración de políticas institucionales que
busquen optimizar la experiencia del usuario y
promuevan una gestión orientada a la mejora
continua. No obstante, es importante señalar
algunas limitaciones del estudio, entre ellas
su diseño de corte transversal, que restringe el
análisis a un momento específico en el tiempo,
así como la posibilidad de factores contextua-
les no considerados en la investigación.
Conclusiones
La evaluación del nivel de satisfacción de los
usuarios del Hospital Sagrado Corazón de Je-
sús evidenció que la percepción del servicio
se encuentra significativamente influenciada
por el tipo de atención recibida, así como por
factores sociodemográficos como el género y
la edad. La mayoría de los encuestados califi-
có el servicio como “regular”, lo cual refleja
la existencia de áreas que requieren interven-
ciones orientadas a mejorar la calidad de la
atención. Si bien no se identificó una relación
significativa con el nivel educativo, las expec-
tativas de los usuarios resultaron ser similares
entre los distintos niveles de instrucción, lo
que sugiere que las acciones de mejora deben
ser integrales y no focalizadas exclusivamente
en determinados grupos.
Desde la perspectiva administrativa, se
constató un enfoque institucional dirigido ha-
cia la mejora continua, con énfasis en el forta-
lecimiento del talento humano, la capacitación
permanente del personal. A pesar de las limita-
ciones en cuanto a recursos, la administración
del hospital mantiene una visión estratégica
Impacto de la gestión administrativa en la calidad de atención del Hospital Sagrado Corazón de Jesús, Quevedo
Asimismo, los resultados del estudio reve-
lan que la percepción de la calidad del servi-
cio varía significativamente según el tipo de
atención recibida, como lo confirmó la prueba
de chi-cuadrado. Esta variabilidad sugiere que
no todos los servicios hospitalarios presentan
los mismos niveles de eficiencia, lo que indica
la necesidad de intervenciones diferenciadas.
Factores como la insuficiencia de equipos, la
falta de capacitación del personal y la desorga-
nización de los procesos administrativos fue-
ron identificados como limitantes recurrentes
que afectan la calidad de la atención.
Comparación con otros estudios
Estos resultados coinciden con lo planteado
por Feldman et al. (2007), quienes señalan que
la satisfacción del paciente constituye un in-
dicador clave de la calidad en los servicios de
salud, ya que refleja la percepción del usuario
respecto a los procesos clínicos y administrati-
vos, incidiendo directamente en la adherencia
al tratamiento y en la continuidad del uso de
los servicios. En este sentido, la optimización
de la gestión administrativa se configura como
un elemento estratégico para mejorar la com-
petitividad institucional y garantizar una aten-
ción más eficiente y centrada en el usuario.
Por otra parte, Velasco Chere et al. (2024)
enfatizan que la implementación de procesos
administrativos estructurados facilita la toma
de decisiones, minimiza la improvisación y
optimiza el uso de los recursos disponibles.
Esta perspectiva guarda relación con las es-
trategias implementadas en el hospital objeto
de estudio, entre las que se destacan la moder-
nización de la infraestructura, la adopción de
tecnologías digitales y el fortalecimiento del
capital humano mediante de programas de ca-
pacitación continua.
Retos institucionales y consideraciones
finales
No obstante, aún persisten desafíos signifi-
cativos. A pesar de los esfuerzos por reducir
los tiempos de espera y optimizar la gestión
de quejas, la efectividad general de los proce-
sos administrativos alcanza apenas un 67,20
%, como puede verse en los resultados de los
cálculos que constan en los apéndices A, B y
C, lo que evidencia la existencia de áreas críti-
cas que requieren intervenciones sustanciales.
Este resultado pone de relieve la necesidad de
establecer indicadores de evaluación más es-
pecíficos y desarrollar estrategias que permi-
tan medir de forma más precisa el impacto real
de las acciones implementadas.
Desde un enfoque teórico, los hallazgos
de este estudio aportan significativamente a
la comprensión del efecto que tiene la gestión
administrativa sobre la calidad de los servi-
cios de salud en instituciones públicas. En el
plano práctico, brindan insumos valiosos para
la elaboración de políticas institucionales que
busquen optimizar la experiencia del usuario y
promuevan una gestión orientada a la mejora
continua. No obstante, es importante señalar
algunas limitaciones del estudio, entre ellas
su diseño de corte transversal, que restringe el
análisis a un momento específico en el tiempo,
así como la posibilidad de factores contextua-
les no considerados en la investigación.
Conclusiones
La evaluación del nivel de satisfacción de los
usuarios del Hospital Sagrado Corazón de Je-
sús evidenció que la percepción del servicio
se encuentra significativamente influenciada
por el tipo de atención recibida, así como por
factores sociodemográficos como el género y
la edad. La mayoría de los encuestados califi-
có el servicio como “regular”, lo cual refleja
la existencia de áreas que requieren interven-
ciones orientadas a mejorar la calidad de la
atención. Si bien no se identificó una relación
significativa con el nivel educativo, las expec-
tativas de los usuarios resultaron ser similares
entre los distintos niveles de instrucción, lo
que sugiere que las acciones de mejora deben
ser integrales y no focalizadas exclusivamente
en determinados grupos.
Desde la perspectiva administrativa, se
constató un enfoque institucional dirigido ha-
cia la mejora continua, con énfasis en el forta-
lecimiento del talento humano, la capacitación
permanente del personal. A pesar de las limita-
ciones en cuanto a recursos, la administración
del hospital mantiene una visión estratégica
Revista de Ciencias de Sociales y Económicas | Vol. 9. Núm. 2, julio - diciembre 2025160Luna y Cobo, 2025
encaminada a reducir las brechas existentes en
la atención al usuario. Entre las principales es-
trategias adoptadas se destacan la moderniza-
ción de la infraestructura y la automatización
de procesos, acciones que evidencian un com-
promiso con la eficiencia organizacional y la
satisfacción ciudadana. No obstante, se iden-
tificó la necesidad de profundizar en el uso
de indicadores de gestión y en el desarrollo
de proyectos específicos que permitan medir
objetivamente el impacto de estas acciones,
con el fin de garantizar su sostenibilidad en
el tiempo.
En lo que respecta a la eficacia de los pro-
cesos administrativos, se observaron niveles
aceptables en indicadores como el tiempo de
atención y la resolución de quejas. Sin em-
bargo, la efectividad global alcanzada fue del
67,20 %, lo cual indica que aún persisten as-
pectos críticos que deben ser atendidos para
lograr un rendimiento institucional óptimo y
una mayor satisfacción por parte de los usua-
rios. La investigación demuestra que la efi-
ciencia de la gestión administrativa influye
directamente en la calidad de la atención hos-
pitalaria.
Referencias bibliográficas
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rio externo del Hospital Básico Moderno
de Riobamba [Tesis de posgrado, Univer-
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encaminada a reducir las brechas existentes en
la atención al usuario. Entre las principales es-
trategias adoptadas se destacan la moderniza-
ción de la infraestructura y la automatización
de procesos, acciones que evidencian un com-
promiso con la eficiencia organizacional y la
satisfacción ciudadana. No obstante, se iden-
tificó la necesidad de profundizar en el uso
de indicadores de gestión y en el desarrollo
de proyectos específicos que permitan medir
objetivamente el impacto de estas acciones,
con el fin de garantizar su sostenibilidad en
el tiempo.
En lo que respecta a la eficacia de los pro-
cesos administrativos, se observaron niveles
aceptables en indicadores como el tiempo de
atención y la resolución de quejas. Sin em-
bargo, la efectividad global alcanzada fue del
67,20 %, lo cual indica que aún persisten as-
pectos críticos que deben ser atendidos para
lograr un rendimiento institucional óptimo y
una mayor satisfacción por parte de los usua-
rios. La investigación demuestra que la efi-
ciencia de la gestión administrativa influye
directamente en la calidad de la atención hos-
pitalaria.
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Organización Mundial de la Salud (OMS).
(2022). Calidad de la atención en los ser-
vicios de salud: aspectos fundamentales.
https://www.who.int
Pérez, C., Ortiz Reyes, R. M., Llantá Abreu,
M. C., Peña Fortes, M. y Infante Ochoa,
I. (2008). La evaluación de la satisfacción
como reto para la calidad. Revista Cubana
de Salud Pública, 34(4).
Sánchez, G. A. T. (2022). Gestión administra-
tiva y calidad de servicio en el personal del
área de desarrollo urbano de la Municipa-
lidad Distrital de Breña, Lima Perú 2020.
Polo del Conocimiento, 7(10), 2112–2132.
https://polodelconocimiento.com/ojs/in-
dex.php/es/article/view/4832
161Vol. 9. Núm. 2, julio - diciembre 2025 | Revista de Ciencias Sociales y Económicas
Impacto de la gestión administrativa en la calidad de atención del Hospital Sagrado Corazón de Jesús, Quevedo
Velasco Chere, M. A., Olvera Pluas, J. G.,
Castellanos Martillo, R. O., Castro Rome-
ro, O. S. y Garcia Guzman, T. A. (2024).
Evaluación de la gestión administrativa de
los servicios de emergencia en hospitales
públicos del Ecuador. Universidad Ciencia
Y Tecnología, 28(Special), 309-317. ht-
tps://doi.org/10.47460/uct.v28ispecial.828
Apéndice A. Escala de satisfacción utilizadas para calcular la efectividad
CATEGORIA ESCALA VALOR PORCENTUAL
Excelente 5 100%
Bueno 4 80%
Regular 3 60%
Mala 2 40%
Muy mala 1 20%
Nota. Escala ordinal de cinco niveles, para evaluar la percepción de los usuarios y del personal administrativo sobre la
gestión y la atención.
Apéndice B. Indicadores utilizados para el cálculo de la eficacia
INDICADORES DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO
PREGUNTAS FORMULA ISU
¿Cómo calificaría
la eficacia del
tratamiento
recibido?
3,45
¿Cómo calificaría la
atención brindada
por el personal
médico?
3,37
¿Estuvo satisfecho
con el tiempo total
de atención que
recibió (desde la
llegada hasta el
alta)?
2,70
¿Cómo calificaría
la solución de
cualquier queja o
problema que haya
tenido?
3,24
¿Cómo calificaría su
satisfacción general
con la atención
recibida en el
Hospital?
2,66
Categoría de
Satisfacción del
Usuario REGULAR 3
Nota. Valores del Indicar de Satisfacción del Usuario (ISU) calculados a partir de la media ponderada de las respuestas obte-
nidas en cada ítem.
Impacto de la gestión administrativa en la calidad de atención del Hospital Sagrado Corazón de Jesús, Quevedo
Velasco Chere, M. A., Olvera Pluas, J. G.,
Castellanos Martillo, R. O., Castro Rome-
ro, O. S. y Garcia Guzman, T. A. (2024).
Evaluación de la gestión administrativa de
los servicios de emergencia en hospitales
públicos del Ecuador. Universidad Ciencia
Y Tecnología, 28(Special), 309-317. ht-
tps://doi.org/10.47460/uct.v28ispecial.828
Apéndice A. Escala de satisfacción utilizadas para calcular la efectividad
CATEGORIA ESCALA VALOR PORCENTUAL
Excelente 5 100%
Bueno 4 80%
Regular 3 60%
Mala 2 40%
Muy mala 1 20%
Nota. Escala ordinal de cinco niveles, para evaluar la percepción de los usuarios y del personal administrativo sobre la
gestión y la atención.
Apéndice B. Indicadores utilizados para el cálculo de la eficacia
INDICADORES DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO
PREGUNTAS FORMULA ISU
¿Cómo calificaría
la eficacia del
tratamiento
recibido?
3,45
¿Cómo calificaría la
atención brindada
por el personal
médico?
3,37
¿Estuvo satisfecho
con el tiempo total
de atención que
recibió (desde la
llegada hasta el
alta)?
2,70
¿Cómo calificaría
la solución de
cualquier queja o
problema que haya
tenido?
3,24
¿Cómo calificaría su
satisfacción general
con la atención
recibida en el
Hospital?
2,66
Categoría de
Satisfacción del
Usuario REGULAR 3
Nota. Valores del Indicar de Satisfacción del Usuario (ISU) calculados a partir de la media ponderada de las respuestas obte-
nidas en cada ítem.
Revista de Ciencias de Sociales y Económicas | Vol. 9. Núm. 2, julio - diciembre 2025162Luna y Cobo, 2025
Apéndice C. El cálculo de la eficiencia
CUMPLIMIENTO DE OBJETIVOS ORGANIZACIONALES
PREGUNTAS FORMULA IEF
Tiempo promedio de
atención Tiempo Promedio= Numero de pacientes atendidos/
Suma de tiempos de atencion de todos los pacientes
0,5
Tasa de quejas y
reclamaciones resueltas
Tasa de Quejas Resueltas=
(Número total de quejas recibidas (250) /
Número de quejas resueltas (100)) ×100 40%
Alcance de
capacitaciones
programadas
Alcance de Capacitaciones=
(Número de empleados capacitados (282) /Número total
de empleados programados para la capacitación (350))
*100
81%
Porcentaje de casos o
solicitudes resueltas
exitosamente.
Tasa de solicitudes= Número de solicitudes ingresadas
(200) /Número de solicitudes resueltas (150)) *100 75%
Porcentaje de metas
administrativas
alcanzadas en el
periodo evaluado
Porcentaje de Metas Alcanzadas=
(Número total de metas establecidas (10) /
Numero de metas alcanzadas (8)) ×100 80%
Nota. IEF = Indiciador de eficiencia.
Con la información que precede de los apéndices A, B y C, se obtiene el siguiente resultado de
efectividad:
Copyright (2025) © Silvia Luna Mindiola y Elsye Cobo Litardo.
Este texto está protegido bajo una licencia internacional Creative Commons 4.0. Usted es libre para compartir, copiar y redistribuir el material
en cualquier medio o formato. También podrá adaptar: remezclar, transformar y construir sobre el material. Ver resumen de la licencia.
Apéndice C. El cálculo de la eficiencia
CUMPLIMIENTO DE OBJETIVOS ORGANIZACIONALES
PREGUNTAS FORMULA IEF
Tiempo promedio de
atención Tiempo Promedio= Numero de pacientes atendidos/
Suma de tiempos de atencion de todos los pacientes
0,5
Tasa de quejas y
reclamaciones resueltas
Tasa de Quejas Resueltas=
(Número total de quejas recibidas (250) /
Número de quejas resueltas (100)) ×100 40%
Alcance de
capacitaciones
programadas
Alcance de Capacitaciones=
(Número de empleados capacitados (282) /Número total
de empleados programados para la capacitación (350))
*100
81%
Porcentaje de casos o
solicitudes resueltas
exitosamente.
Tasa de solicitudes= Número de solicitudes ingresadas
(200) /Número de solicitudes resueltas (150)) *100 75%
Porcentaje de metas
administrativas
alcanzadas en el
periodo evaluado
Porcentaje de Metas Alcanzadas=
(Número total de metas establecidas (10) /
Numero de metas alcanzadas (8)) ×100 80%
Nota. IEF = Indiciador de eficiencia.
Con la información que precede de los apéndices A, B y C, se obtiene el siguiente resultado de
efectividad:
Copyright (2025) © Silvia Luna Mindiola y Elsye Cobo Litardo.
Este texto está protegido bajo una licencia internacional Creative Commons 4.0. Usted es libre para compartir, copiar y redistribuir el material
en cualquier medio o formato. También podrá adaptar: remezclar, transformar y construir sobre el material. Ver resumen de la licencia.